Ontem tive um problema com o meu acesso à internet. Entrei em contato via telefone com a prestadora de serviço e fui recebido pelo atendimento eletrônico. Digitei o número do meu DDD, meu telefone e após um tempo de espera razoável na fila, fui atendido por uma funcionária muito simpática, mas o seu papel parecia ser o de apenas suprir a necessidade de um atendimento não-automático.
Isso porque após dois minutos da minha explicação, ela informou que eu seria transferido ao setor técnico. Lá, fui então atendido por alguém com conhecimento suficiente para resolver o problema. Porém, a primeira pergunta dele foi “o senhor poderia me confirmar o seu número de telefone?”. Espera aí, que integração é essa? Eu acabo de digitar meus dados, a primeira atendente os confirmou e agora a outra agente de atendimento não sabe com quem está falando? E o pior: era uma operadora de telefonia! Será tão difícil identificar tecnologicamente quem está do outro lado? Eu sei que não.
Bom, após me identificar e ter o problema resolvido, nada que um “Desligue o seu modem da tomada, aguarde um minuto e ligue-o novamente” não resolvesse a situação. Pronto, problema resolvido, protocolo informado e velocidade estabelecida. Vamos voltar ao trabalho.
No dia seguinte ocorreu o mesmo problema. Eu mesmo fiz o procedimento de desligar e ligar novamente, porém, sem sucesso. Liguei mais uma vez para o suporte, digitei os dados - todos dentro do procedimento. Informei que estava acontecendo o mesmo problema do dia anterior. Ela me solicitou o protocolo, porém, como eu não havia anotado, a atendente me informou que não teria como localizá-lo e abriu uma nova solicitação. Identificou que não poderia resolver o problema e me passou novamente ao suporte técnico especializado.
Eu realmente me pergunto: Qual seria o percentual de solução deste primeiro atendimento? O que realmente eles conseguem resolver? Não podiam nos poupar de ter de confirmar novamente os dados telefônicos, aguardar pelo técnico e etc.? O processo deles não poderia ser otimizado? De qualquer forma, fui atendido e o mesmo procedimento foi realizado: desligar o modem, aguardar e ligar novamente. Porém, desta vez, quando eu perguntei sobre o que realmente estava acontecendo e se ocorreria novamente, o atendente me informou que o problema estava em minha região e que estava fazendo uma mudança na estrutura, por este motivo a falha ocorreu e ele não poderia garantir que não voltaria a acontecer.
Aceitei, mas não entendi. Para este atendimento dou nota 10: terei de ligar por 10 vezes e darei nota 1 (consolação) para cada ligação.
Por meio dessa experiência de como um atendimento não deve ser, listei alguns erros que comprometem a qualidade:
- Falta de integração: O que me deixa mais intrigado é ligar no suporte da empresa de e-commerce, e quando fazemos uma pergunta pelo chat, é impossível ele identificar que, no passado, já tive esta dúvida sobre a mesma compra, pelo telefone ou por e-mail. Qual é a dificuldade da integração? Por um custo razoavelmente baixo, existem hoje, diversas empresas que oferecem softwares integrando os contatos de todas as frentes de atendimento. Conheço empresas que vendem o módulo de CRM, onde o e-mail funciona por meio de um software, o chat por outro e no final, os produtos da mesma empresa não utilizam uma interface integrada.
- Falta de histórico: Essas empresas de vendas poderiam pelo menos, saber no presente, o que foi dito no atendimento no passado. Neste contexto, pedir que soubessem as nossas preferências e os nossos costumes, que coloquem pessoas para atendimento via chat que, aos menos saibam português, acabem com o uso dos gerúndios e abreviações, seria muito?
- Falta de humanidade: Tentem ao menos se tornar “entendíveis” e reduzir um pouco o uso dos scripts na resposta e acima de tudo: coloquem um atendimento mais Humano. Acho extremamente ruim, quando pergunto algo sobre um produto e recebo: “Este é um canal de dúvidas de vendas, para questões de suporte o SR (A) pode estar entrando em contato com o número X”. Já que não vai resolver meu problema, ao menos acerte o meu sexo. Crie uma resposta para nomes masculinos e uma para femininos. Na dúvida, coloque a genérica.
Hoje, um dos grandes impeditivos para uma melhora significativa no tempo e na qualidade do atendimento, poderia ser facilmente resolvido com uma boa consultoria na área. Simples, isso pode ser feito por empresas especializadas em implantação de Callcenter e de um sistema que fornece visão completa do cliente. Uma boa análise do processo de atendimento economiza tempo do operador, do cliente, evita retrabalho e com um pouquinho de tino comercial, pode aumentar as vendas - pois conhecendo bem o cliente, você sabe o que ele costuma comprar e pode oferecer opções na falta de um produto.
O grande supra-sumo - que não é utopia, pois hoje a tecnologia nos permite isso - é um atendimento com as frentes integradas. Por este canal você consegue saber em tempo real, todos os contatos que o cliente já fez com a sua empresa, os costumes e até questões mais profundas do seu relacionamento com o cliente. A questão é você tratá-lo como uma pessoa real, não como um alvo do script.
* Daniel Pereira é diretor da GVP Consulting Services.
Isso porque após dois minutos da minha explicação, ela informou que eu seria transferido ao setor técnico. Lá, fui então atendido por alguém com conhecimento suficiente para resolver o problema. Porém, a primeira pergunta dele foi “o senhor poderia me confirmar o seu número de telefone?”. Espera aí, que integração é essa? Eu acabo de digitar meus dados, a primeira atendente os confirmou e agora a outra agente de atendimento não sabe com quem está falando? E o pior: era uma operadora de telefonia! Será tão difícil identificar tecnologicamente quem está do outro lado? Eu sei que não.
Bom, após me identificar e ter o problema resolvido, nada que um “Desligue o seu modem da tomada, aguarde um minuto e ligue-o novamente” não resolvesse a situação. Pronto, problema resolvido, protocolo informado e velocidade estabelecida. Vamos voltar ao trabalho.
No dia seguinte ocorreu o mesmo problema. Eu mesmo fiz o procedimento de desligar e ligar novamente, porém, sem sucesso. Liguei mais uma vez para o suporte, digitei os dados - todos dentro do procedimento. Informei que estava acontecendo o mesmo problema do dia anterior. Ela me solicitou o protocolo, porém, como eu não havia anotado, a atendente me informou que não teria como localizá-lo e abriu uma nova solicitação. Identificou que não poderia resolver o problema e me passou novamente ao suporte técnico especializado.
Eu realmente me pergunto: Qual seria o percentual de solução deste primeiro atendimento? O que realmente eles conseguem resolver? Não podiam nos poupar de ter de confirmar novamente os dados telefônicos, aguardar pelo técnico e etc.? O processo deles não poderia ser otimizado? De qualquer forma, fui atendido e o mesmo procedimento foi realizado: desligar o modem, aguardar e ligar novamente. Porém, desta vez, quando eu perguntei sobre o que realmente estava acontecendo e se ocorreria novamente, o atendente me informou que o problema estava em minha região e que estava fazendo uma mudança na estrutura, por este motivo a falha ocorreu e ele não poderia garantir que não voltaria a acontecer.
Aceitei, mas não entendi. Para este atendimento dou nota 10: terei de ligar por 10 vezes e darei nota 1 (consolação) para cada ligação.
Por meio dessa experiência de como um atendimento não deve ser, listei alguns erros que comprometem a qualidade:
- Falta de integração: O que me deixa mais intrigado é ligar no suporte da empresa de e-commerce, e quando fazemos uma pergunta pelo chat, é impossível ele identificar que, no passado, já tive esta dúvida sobre a mesma compra, pelo telefone ou por e-mail. Qual é a dificuldade da integração? Por um custo razoavelmente baixo, existem hoje, diversas empresas que oferecem softwares integrando os contatos de todas as frentes de atendimento. Conheço empresas que vendem o módulo de CRM, onde o e-mail funciona por meio de um software, o chat por outro e no final, os produtos da mesma empresa não utilizam uma interface integrada.
- Falta de histórico: Essas empresas de vendas poderiam pelo menos, saber no presente, o que foi dito no atendimento no passado. Neste contexto, pedir que soubessem as nossas preferências e os nossos costumes, que coloquem pessoas para atendimento via chat que, aos menos saibam português, acabem com o uso dos gerúndios e abreviações, seria muito?
- Falta de humanidade: Tentem ao menos se tornar “entendíveis” e reduzir um pouco o uso dos scripts na resposta e acima de tudo: coloquem um atendimento mais Humano. Acho extremamente ruim, quando pergunto algo sobre um produto e recebo: “Este é um canal de dúvidas de vendas, para questões de suporte o SR (A) pode estar entrando em contato com o número X”. Já que não vai resolver meu problema, ao menos acerte o meu sexo. Crie uma resposta para nomes masculinos e uma para femininos. Na dúvida, coloque a genérica.
Hoje, um dos grandes impeditivos para uma melhora significativa no tempo e na qualidade do atendimento, poderia ser facilmente resolvido com uma boa consultoria na área. Simples, isso pode ser feito por empresas especializadas em implantação de Callcenter e de um sistema que fornece visão completa do cliente. Uma boa análise do processo de atendimento economiza tempo do operador, do cliente, evita retrabalho e com um pouquinho de tino comercial, pode aumentar as vendas - pois conhecendo bem o cliente, você sabe o que ele costuma comprar e pode oferecer opções na falta de um produto.
O grande supra-sumo - que não é utopia, pois hoje a tecnologia nos permite isso - é um atendimento com as frentes integradas. Por este canal você consegue saber em tempo real, todos os contatos que o cliente já fez com a sua empresa, os costumes e até questões mais profundas do seu relacionamento com o cliente. A questão é você tratá-lo como uma pessoa real, não como um alvo do script.
* Daniel Pereira é diretor da GVP Consulting Services.