Pesquisa perguntou para usuários o que eles acham. O pessoal não está impressionado. Foto: Pexels.
Bancos digitais são uma febre no país. Já existem 18 em operação, com milhões sendo gastos em equipes orientadas pelo objetivo de atingir a melhor experiência de usuário possível. E os potenciais clientes, o que estão avaliando os resultados desse esforço todo?
Mal, pelo menos segundo os resultados de um estudo da Idwall, especializada em checagem de documentos, em parceria com a Cantarino Brasileiro, uma consultoria de marketing para o setor financeiro, visando avaliar principalmente a experiência do usuário no cadastro dos aplicativos, chamado pelos entendidos de “onboarding”.
Foram avaliados 10 principais bancos digitais em operação no país, dos quais seis (Agibank, BMG, Digio, Next, Nubank e Woop) tiveram uma avaliação “ruim” para mais da metade dos pesquisados.
Só o Super, do Santander, ficou com uma avaliação de "excelente" por mais da metade dos pesquisados. O Inter, Neon e Original também não se saem mal, com as avaliações "boa" e "excelente", somando a metade.
O que deu errado foram as ferramentas de selfie e captura de documentos, que para 57% dos usuários foram uma experiência negativa (um dado preocupante, tendo em conta o uso crescente desse tipo de tecnologia em uma série de aplicações).
Em um ambiente de cadastro simulado, 22,4% das pessoas desistiram do processo. Para os pesquisadores, o número na vida real pode ser o dobro. Os motivos para desistir foram problemas no app (24%), na autenticação (19%), travamentos e demora (16%).
O lado positivo é que a maioria do bancos se saiu bem no quesito "percepção de burocracia", no qual talvez as fintechs sejam ajudados pelo fato de que a vida cotidiana no país torna mais fácil ser percebido como menos burocrático.
O banco que se saiu melhor nesse quesito foi o Superdigital, que, para 75% dos pesquisados, foi "não burocrático". Woop (66,7%), Original (61,1%), Agibank (57,9%) e Digio (55,6%) também foram bem.
Quem foi mal foram Inter, Next e Nubank, todos com quase a metade dos usuários definindo o processo como "bastante burocrático".