EXPERIÊNCIA

Usuário acha cadastro de bancos digitais ruim

15/07/2019 06:27

Milhões de reais foram gastos, mas os potenciais clientes não estão muito impressionados.

Pesquisa perguntou para usuários o que eles acham. O pessoal não está impressionado. Foto: Pexels.

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Bancos digitais são uma febre no país. Já existem 18 em operação, com milhões sendo gastos em equipes orientadas pelo objetivo de atingir a melhor experiência de usuário possível. E os potenciais clientes, o que estão avaliando os resultados desse esforço todo?

Mal, pelo menos segundo os resultados de um estudo da Idwall, especializada em checagem de documentos, em parceria com a Cantarino Brasileiro, uma consultoria de marketing para o setor financeiro, visando avaliar principalmente a experiência do usuário no cadastro dos aplicativos, chamado pelos entendidos de “onboarding”.

Foram avaliados 10 principais bancos digitais em operação no país, dos quais seis (Agibank, BMG, Digio, Next, Nubank e Woop) tiveram uma avaliação “ruim” para mais da metade dos pesquisados. 

Só o Super, do Santander, ficou com uma avaliação de "excelente" por mais da metade dos pesquisados. O Inter, Neon e Original também não se saem mal, com as avaliações "boa" e "excelente", somando a metade.

O que deu errado foram as ferramentas de selfie e captura de documentos, que para 57% dos usuários foram uma experiência negativa (um dado preocupante, tendo em conta o uso crescente desse tipo de tecnologia em uma série de aplicações).

Em um ambiente de cadastro simulado, 22,4% das pessoas desistiram do processo. Para os pesquisadores, o número na vida real pode ser o dobro. Os motivos para desistir foram problemas no app (24%), na autenticação (19%), travamentos e demora (16%).

O lado positivo é que a maioria do bancos se saiu bem no quesito "percepção de burocracia", no qual talvez as fintechs sejam ajudados pelo fato de que a vida cotidiana no país torna mais fácil ser percebido como menos burocrático.

O banco que se saiu melhor nesse quesito foi o Superdigital, que, para 75% dos pesquisados, foi "não burocrático".  Woop (66,7%), Original (61,1%), Agibank (57,9%) e Digio (55,6%) também foram bem.

Quem foi mal foram Inter, Next e Nubank, todos com quase a metade dos usuários definindo o processo como "bastante burocrático".

Apesar das diferentes avaliações, o processo de petição de abertura demorou na grande maioria dos casos menos de 15 minutos (de fora ficou o Next, com 19 minutos).

Os mais rápidos foram Neon e Superdigital, que ficaram um pouco abaixo de 10 minutos, o que provavelmente aconteceu porque os dois tem o menor número de campos a serem preenchidos, na casa dos 20. O Next, que é o mais lento, tem um pouco acima de 30.

Digio e Nubank tem um processo em duas fases e não foram avaliados nesta categoria.

O que o levantamento parece indicar é que funcionalidades e discursos que encantavam o cliente no surgimento do fenômeno dos bancos digitais, alguns anos atrás, já são assumidas como óbvias pelos clientes hoje, aumentando a exigência para os novos entrantes.

Indicadores nesse sentido é que mais da metade (54%) dos pesquisados, esperam que seu cadastro seja aprovado em até 4h. Para 90%, o prazo não pode passar de um dia.

Pelas contas da pesquisa, quase metade dos 18 bancos digitais em operação no país foram criados depois de 2018.

QUESTÕES METODOLÓGICAS

A avaliação foi feita entre abril e maio na cidade de São Paulo. O público foi escolhido de acordo com o perfil de usuários dos bancos digitais, com a maior parte (61,8%) na classe B e entre 18 e 29 anos (48,5%).

Cada usuário baixava três aplicativos pré-selecionados e realizava os processos de cadastro. Para retirar vieses, cada aplicativo passou por um rodízio para ter chances iguais de se posicionar como primeiro, segundo ou terceiro aplicativo a ser cadastrado. A margem de erro é de 6,7 pontos percentuais.

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