A Bemol contratou a Belltech para um projeto de unificação dos sistemas de telefonia. Foto: Divulgação.

A Bemol, uma das principais varejistas do norte do Brasil, contratou a Belltech, parceria de negócios da Avaya, para um projeto de unificação dos diversos sistemas de telefonia com funcionalidades centralizadas. A empresa buscava a modernização do call center e a implantação de um sistema de autoatendimento.

Com o objetivo de melhorar a gestão, era importante que a mudança permitisse também a mobilidade dos usuários e redução nos custos de chamadas interurbanas e internacionais.

O autoatendimento tem o objetivo de permitir que o cliente faça o agendamento da entrega e montagem de móveis sem a necessidade de falar com um agente.

A Bemol tem mais de 20 lojas espalhadas pelos estados do Amazonas, Rondônia e Acre, o que gerava um gasto alto com ligações entre as filiais.

A modernização do contact center e da infraestrutura de telefonia, que ainda eram analógicos, começou com a redução do tempo de espera dos clientes, que antes eram encaminhados para uma fila de atendimento. Hoje 24% das ligações são resolvidas na URA.

“Por meio da nova plataforma de URA, conseguimos criar um atendimento humanizado. As dúvidas e necessidades de nosso cliente são respondidas por um sistema automatizado e interativo, de alta qualidade e assertividade. Tudo isso ainda colabora para a redução de custos, já que exige um investimento mais baixo”, afirma Jesaías Arruda, gerente de Infraestrutura de TI da Bemol.

A Bemol ainda agregou relatórios de gerenciamento em sua base de atendimento, que trabalham em conjunto com as soluções de Contact Center Elite.

“A visita técnica à matriz da Bemol, em Manaus, foi crucial para que pudéssemos descobrir as reais necessidades do negócio. Com o sucesso das primeiras etapas foi possível ampliar o escopo do projeto, incluindo manutenção para todo o parque industrial da empresa, que inclui pontos em Porto Velho, Rio Branco e região central de Manaus”, aponta Flamarion Contadini, Account Manager da Belltech.

Para reduzir custos de ligações interurbanas entre lojas, além de ligações internacionais entre a Bemol e seus colaboradores em viagem, foi utilizado o portfólio completo de Comunicações Unificadas da Avaya. As soluções foram implementadas priorizando a mobilidade entre as equipes com links de comunicação de ponta a ponta.

Com o softphone Avaya One-X Communicator, a equipe Bemol consegue transferir o seu ramal fixo para o dispositivo móvel e vice-versa, com todas as funções do telefone de mesa, incluindo recursos como vídeo-chamada, agenda de contatos e acesso à caixa postal.

“Com as ferramentas e soluções Avaya, houve uma redução de 20% no custo total de telefonia da Bemol. O comprometimento da Belltech, unido à tecnologia da Avaya, foram pontos-chave para aumentarmos mais ainda a fidelização do nosso cliente” finaliza Jesaías.

Fundada em 1942, a Bemol tem 20 lojas físicas e 3 centros de distribuição localizados em Manaus, Porto Velho e Rio Branco. A rede conta com cerca de 2,1 mil colaboradores.

A Belltech foi fundada em 1998 em Santiago do Chile como Platinum Partner da Avaya. Além da Avaya, a Belltech representa marcas como Aspect, NICE, British Telecom, HP, Microsoft, Extreme, Retalix, Hyosung, KAL e Fujitsu.

Com presença nos países Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Peru e Uruguai, a empresa tem uma rede de associados em mais de 100 países.

A Avaya reportou uma receita global de US$ 4 milhões em 2015, uma queda de 7% em relação ao faturamento alcançado em 2014.