Filipe Jaske, CTO da Casas Bahia.
O Grupo Casas Bahia, uma das maiores redes varejistas do país, utilizou o Gemini, a mais recente e avançada família de modelos de inteligência artificial do Google, para desenvolver a Bah.IA, uma assistente virtual que atua como copiloto para os vendedores.
O projeto contou com a CI&T, uma das maiores empresas de desenvolvimento de software do Brasil.
Segundo Filipe Jaske, CTO da companhia, a ideia era dar mais insumos para o time de vendas fazer um melhor atendimento no canal “Me Chama no Zap”, que conta com mais de 10 mil vendedores.
“O uso do canal do WhatsApp para falar com os clientes, sem dúvida, é onde tem a maior penetração no Brasil. É onde é mais fácil, mais assertivo para falar com o cliente”, conta Jaske.
Os vendedores têm acesso à ferramenta dentro do aplicativo da empresa, onde utilizam o CPF do cliente para obter insights enquanto conversam com os leads através do WhatsApp.
Nos bastidores, a Bah.IA analisa o perfil do cliente e recomenda abordagens personalizadas com base no histórico de navegação e compras, passando dados sobre as preferências dela, como fazer a melhor venda para aquele tipo de produto e como comparar produtos.
“Esse é um caminho que ainda vai alavancar muito mais. A plataforma de leads já é um sucesso, temos conseguido fazer mais de 70 milhões por mês em vendas. Estamos aumentando a conversão em mais de 50% nesse canal e o uso da IA ajuda a ser mais assertivo e converter mais”, destaca Jaske.
O CTO conta que o principal público das Casas Bahia, o público de loja, não é 100% digital e acaba preferindo ter uma conversa com o vendedor para poder concretizar sua compra e isso reflete no atendimento.
“Por isso que, muitas vezes, acabamos evitando colocar muita automação. Porque ele quer chegar e falar com alguém. Então, por mais que a gente consiga gerar bastante eficiência, temos que pensar no atendimento mais humanizado possível”, explica Jaske.
A próxima etapa da assistente de vendas, ainda em fase experimental, é o recomendador de produtos dentro do aplicativo e nos sites de e-commerce.
Se o cliente escrever, por exemplo, “gostaria muito de dar um presente para o meu pai”, a ferramenta vai perguntar um pouco mais sobre o que o pai dele gosta e vai dar sugestões de compras.
“A ideia é similar, mas focada no público final para atingir mais pessoas, pois o ser humano tem um limite de quantas pessoas consegue atender pelo canal. Então quem gosta de resolver pelo on-line, que aí é um público mais digital, vai ter esse canal que deve ser uma evolução”, adianta Jaske.
Dentro do atendimento, outra solução de inteligência artificial utilizada pela Casas Bahia é a IA de speech analytics, que analisa os sentimentos dos clientes na Unidade de Resposta Audível (URA), um sistema de telefonia automatizado (neste caso, da Genesys).
Hoje, 100% das ligações são monitoradas para detectar emoção, empatia e risco, além de sugerir correções em tempo real.
“A gente consegue passar para a gestão do atendimento quais ligações ou quais clientes estão, por exemplo, com perfil alterado. Conseguimos fazer uma análise dos casos mais críticos para separar isso para um atendimento humano diferenciado. Isso tem ajudado muito no Net Promoter Score (NPS)”, conta Jaske.
Para o pós-venda, a companhia também desenvolveu uma inteligência artificial que analisa todas as redes sociais em que a Casas Bahia está presente, seja por texto ou por voz.
Se alguém comentar ou postar algo, a ferramenta consegue fazer uma análise para responder automaticamente ou, caso um problema seja identificado, acionar alguma célula para resolver.
A taxa de acerto das respostas automáticas saltou de 35% para 70% impulsionada pelo uso de IA generativa, que aprende com cada nova interação.
“Isso também tem funcionado bem, melhorou muito o tempo de resposta. A gente demorava até dias, às vezes, para responder. Agora, respondemos em poucos minutos porque já está tudo respondido ou direcionado. Hoje, esses canais de rede social são muito usados para os clientes poderem conversar e passar problemas”, avalia Jaske.
Hoje, o maior público da Casas Bahia está no Facebook, mas a companhia também está presente em redes como Instagram, X e TikTok.
Com mais de seis décadas de atuação, o Grupo Casas Bahia atua com o e-commerce e as lojas das marcas Casas Bahia e Pontofrio, as vendas on-line do Extra.com.br, as soluções financeiras do banQi, a fábrica de móveis Bartira e a plataforma logística CBfull.
A companhia possui capital aberto na B3 desde 2013 e conta com cerca de 35 mil colaboradores em mais de 500 municípios, 22 estados e no Distrito Federal.
Sua rede logística conecta cerca de 1,1 mil lojas físicas, 25 centros de distribuição e hubs de entregas a cerca de 97 milhões de clientes.
No mercado desde 1995, a CI&T foi criada em Campinas, no interior de São Paulo, e atende atualmente mais de 100 grandes empresas com o auxílio de mais de 6,5 mil profissionais em 10 países.
A companhia atua com soluções de inteligência artificial, experiência do cliente, desenvolvimento de software, serviços em nuvem e dados.
Luana Rosales
Repórter no Baguete Diário