Consumidores cancelarão contratos pela internet

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou nesta quinta-feira, 20, o Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações. Dentre as novidades, a agência estabeleceu que será possível realizar o cancelamento de contratos pela internet.

Além da internet, o procedimento poderá ser realizado também em uma opção do menu nas centrais de atendimento das prestadoras.

Com a mudança, o consumidor não precisará ouvir contrapropostas das operadoras ou aguardar para ser atendido pelos setores de call center.

Com o regulamento, o cancelamento automático deve ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias útes.

O contrato também pode ser cancelado por meio de atendente, se caso o cliente optar pela escolha. A decisão ainda deve ser publicada no Diário Oficial da União, o que deve ocorrer nos próximos dias.

Outra novidade que a agência implantará com o novo regulamento é facilitar a contestação de cobranças. Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para responder.

Se não cumprir tal prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga).

Há regras estabelecendo que as promoções passam a valer para todos, sejam novos ou antigos assinantes, além de normas para garantir mais transparência na oferta dos serviços.

Contrato, faturas antigas e históricos de consumo poderão ser baixados da internet e, além disso, o site da operadora deverá permitir acesso a protocolos e gravações do atendimento.

A Anatel quer ainda facilitar o processo de comparação de preços. Para tanto, o regulamento prevê que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar, em forma padronizada, os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta.

Também ficou decidido pelo fim da cobrança antecipada e a unificação de atendimento, no caso de combos.

Essas medidas já eram previstas pela Anatel, conforme informou o Broadcast, em julho do ano passado. Naquela data, o presidente da Anatel, João Rezende, disse em entrevista exclusiva que a agência queria atacar o problema da cobrança feita pelas operadoras, um dos principais focos de queixas dos clientes.

"Achamos que as empresas ainda estão devendo ao usuário um melhor atendimento nos call centers", avaliou.

Apenas no ano de 2013, a Anatel recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas à cobrança (33,9% do total).

As novas obrigações não são necessariamente para todas as prestadoras de serviço. Elas variam de acordo com o porte da operadora: as que têm até 5 mil consumidores, as que têm entre 5 mil e 50 mil consumidores e as que têm mais de 50 mil consumidores.

Após ser publicada no Diário Oficial, as operadoras terão o prazo de 4 a 18 meses para atender as novas exigências. No caso do cancelamento automático, por exemplo, o prazo para implementação da medida será 120 dias após a publicação do regulamento.