O setor de contact center movimenta, atualmente, em torno de R$ 17 bilhões, sendo que R$ 6 bilhões provêm de empresas terceirizadas, conclui uma pesquisa realizada pelo Grupo Padrão em parceria com a E-Consulting. O estudo indica que o segmento possui movimentação financeira próxima das áreas de propaganda e cosméticos.
No entanto, no que tange à produtividade e eficiência, os números apontam uma queda de 5% entre 2006 e 2007. Em 2005, as empresas de terceirização de contact center faturaram pouco mais de R$ 4,84 bilhões. No ano passado, a cifra passou de R$ 5,52 bilhões, apresentando crescimento de 11,7%. Para este ano, a estimativa é que as receitas se expandam em cerca de 8,6%.
De 2004 para 2005, o faturamento por PA (Posição de Atendimento) cresceu 17%, caindo 2% em 2006. Em 2007, aumentou 3% e a previsão é que em 2008 este número suba 4%. Em 2009, o crescimento deverá passar a inflação e chegar a 6% ou 7%.
Conforme o estudo, o momento atual marca a transformação tecnológica do setor, com a Voz sobre IP, discadores preditivos e URAs de última geração ganhando cada vez mais adeptos. Sistemas de mobilidade e workforce management também conquistam espaço.
Mais resultados da pesquisa, com detalhes de algumas empresas específicas, podem ser verificados nas tabelas abaixo.
Gláucia Civa Kirch
Sócia Diretora da Capital Informação