GOL: novos recursos para assistente virtual com Inbenta

A GOL adotou a solução da Inbenta, empresa global especializada em ferramentas para o atendimento e autoatendimento nos canais digitais, para aperfeiçoar os recursos da GAL, assistente virtual da companhia aérea, no WhatsApp

Ainda inédita no segmento, a plataforma foi lançada no final do ano passado e, até então, permitia a consulta de informações.

Agora, ela também vai possibilitar ao usuário a realização do processo de check-in, além de serviços como gestão de reservas, consulta de horários e status de voos, informações sobre bagagens, assistências especiais e seleção de assentos.

Com isso, a ideia é reduzir o contato físico, evitando totens ou atendimento em balcão, sem necessidade de baixar um aplicativo específico.

“Cerca de 35% das pessoas que precisavam fazer o check-in conseguiram concluir por meio desta solução. Estamos muito felizes com a parceria com a Inbenta e creio que ainda vamos trabalhar em mais novidades juntos", afirma Elisa Midore, gerente de relacionamento com o Cliente da GOL.

Além das opções iniciais da assistente, o usuário pode encaminhar perguntas abertas e em linguagem natural no dispositivo. Através da IA conversacional, elas são analisadas pelo bot para entender o contexto e obter o significado por trás das palavras.

Ela considera erros de digitação, ortografia, gírias e jargões, além de incluir emojis para adicionar experiência visual, sem precisar gerar imagens e sem quebrar o fluxo conversacional.

De acordo com a Inbenta, o projeto visava transformar a aplicação em algo simples para o consumidor, com desenvolvimento de ponta por trás, e envolveu a Inbenta globalmente. Ele já teria gerado interesse de outras companhias aéreas, inclusive internacionais.

"Foi um grande trabalho da equipe, com esforços para tornar a experiência do usuário agradável, totalmente integrada com a GOL, resolvendo demandas em poucos segundos, usando o máximo potencial da ferramenta Inbenta", comenta Trujillo.Ángel Trujillo, country manager da Inbenta Brasil. 

A GOL foi a primeira companhia aérea a vender bilhetes pela internet no Brasil, e com a pandemia, está incentivando os clientes na utilização dos canais digitais para compra de passagens, escolha de serviços, alterações, check-in e aquisição de serviço de bordo.

Fundada em 2005 em Barcelona, na Espanha, a Inbenta foca em sites comerciais e corporativos, atuando com a busca semântica para empresas, autoatendimento, pesquisa de e-commerce, assistentes virtuais, chatbots, ticketing de suporte e gerenciamento de base de conhecimento.