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Priscila Abondanza, diretora executiva de empresas e experiência do cliente da VR Benefícios. Foto: divulgação.
A VR Benefícios, uma das maiores operadoras de cartões de alimentação do país, adotou a solução da Code7, empresa de softwares para comunicação entre marcas e consumidores, para implementar o formato de atendimento omnichannel.
O projeto começou a ser implementado em fases em 2020 e, com todos os canais de atendimento e informações integrados, a intenção é que o cliente possa escolher por onde e como quer ser atendido — seja através do site, aplicativo, WhatsApp, telefone, e-mail ou Facebook.
Utilizando a base de dados da empresa e inteligência artificial, o sistema omnichannel faz com que a pessoa não precise repetir informações à medida que retorne ao atendimento, mude de canal ou interaja com outros atendentes.
O resultado é a redução no tempo de atendimento ao cliente, que já caiu uma média de 17% nesta primeira fase.
A plataforma ainda permite que os atendentes trabalhem de forma remota e as ligações sejam transferidas pelo sistema para qualquer lugar do mundo.
Ao final de cada atendimento, o cliente pode responder se gostou da experiência e se foi fácil resolver seu problema. As notas da VR têm ficado em 4,33, em uma escala de um a cinco.
"Com esta integração dos canais de atendimento, nós conseguimos oferecer uma melhor experiência, eliminar etapas desnecessárias do processo, evitar reclamações e até aumentar as vendas", avalia Priscila Abondanza, diretora executiva de empresas e experiência do cliente da VR Benefícios.
Mesmo com o sucesso da experiência, a empresa continua disponibilizando ao cliente a opção do atendimento humano para as pessoas que preferem interagir dessa forma.
Fundada em 1977, a VR Benefícios oferece cartões de alimentação, refeição, auto e cultura, tendo mais de 500 mil credenciamentos em todo o Brasil para aceitação de seus produtos, em 5 mil municípios atendidos.
Com escritórios em São Paulo e Florianópolis, a Code7 surgiu em 2020 e possui mais de 250 clientes e mais de 200 profissionais, tendo realizado 1 bilhão de conexões entre marcas e consumidores em um ano de existência.
Júlia Facca
Repórter no Baguete Diário