Novo sistema virou um grande problema para a American. Foto: Depositphotos.
A American Airlines, uma das maiores companhias aéreas dos Estados Unidos, tentou implementar um novo sistema de vendas de passagens.
Deu tudo errado, e a American Airlines acabou perdendo vendas para clientes corporativos, reduzindo sua previsão de faturamento e sofrendo a maior queda no valor das suas ações em quatro anos.
Agora, conforme relata a Bloomberg, a American está dando para trás de parte das medidas e demitiu o COO responsável pelo projeto.
O novo sistema era chamado internamente de “modern retailing” (varejo moderno) e tinha por objetivo afastar os clientes de agências de viagens em favor da compra direta pelo site ou aplicativo da American.
O departamento de vendas da companhia aérea foi reduzido como parte da mudança.
Acontece que os clientes corporativos e as empresas que gerenciam as viagens das empresas não ficaram muito satisfeitos, passando a comprar mais passagens de concorrentes como a United e Delta.
Segundo relata a Bloomberg, a queixa era de que o “a tecnologia não estava suficientemente desenvolvida”.
Inicialmente, a American decidiu ignorar as solicitações de seus clientes de longa data para desacelerar a implantação do novo sistema.
O site de notícias, que é mais focado em negócios, não chega a dar detalhes de quais poderiam ser os problemas de funcionamento da iniciativa em nível de tecnologia ou interface.
Mas como costuma acontecer, o principal problema parece mesmo ser o novo modelo de negócio que o sistema deveria viabilizar, mais do que a performance do sistema em si.
Assim, por exemplo, a American tinha intenção de limitar a possibilidade do uso de milhas, tanto para passagens compradas diretamente como por meio de agências. As agências, é claro, não gostaram nada disso.
Além disso, a American retirou cerca de 40% de seu “conteúdo tarifário” no ano passado dos clientes que usavam sistemas de distribuição antigos, removendo as passagens mais baratas e forçando os clientes corporativos a pagar tarifas mais altas.
Maurício Renner
Editor at Baguete Diário