Light aprimora call center com Vox Soluções

A Light, distribuidora de energia elétrica que atende o estado do Rio de Janeiro, implementou a tecnologia de inteligência artificial da Vox Soluções, fornecedora de soluções para centros de atendimento baseadas em análise de voz, para processar 100% das interações de seu call center em tempo real.

Segundo a empresa, o intuito era aprimorar a prestação de serviços para acompanhar a digitalização do setor no Brasil.

No passado, a Light usava um modelo de monitoramento manual e amostral, o que limitava a capacidade de compreender as causas das falhas de atendimento e os principais motivos de contato.

Nesse cenário, a central de relacionamento registrava cerca de 336 mil ligações mensais, com tempo médio de espera superior a 10 minutos e índice de rechamadas de 32%.

Quase um terço dos consumidores precisava ligar novamente em até 24 horas para resolver pendências.

O projeto desenvolvido com a Vox combinou três tecnologias integradas. A primeira é o Speech Analytics, para analisar automaticamente as ligações, classificando-as por tema, causa e sentimento. 

A segunda é o Quality Monitor, que avalia automaticamente o comportamento e a empatia dos atendentes, substituindo a auditoria manual anterior. Por fim, o Vox Analytics integra dados de operação com percepção do cliente, gerando relatórios e alertas preditivos.

Segundo a Light, a implementação trouxe governança total sobre os indicadores de atendimento, algo inexistente até então. Decisões que demandavam semanas agora são tomadas em poucos dias, apoiadas por análises preditivas e relatórios consolidados.

Em nove meses de go-live, o volume mensal de chamadas caiu de 336 mil para 189 mil, enquanto o tempo médio de espera reduziu de 10 minutos e 36 segundos para 7 minutos e 3 segundos. O índice de rechamadas diminuiu de 32% para 26%.

Na perspectiva do cliente, o índice de “muito satisfeitos" cresceu de 75% para 87%, e considerando satisfeitos e muito satisfeitos, a taxa alcança 94%. O Net Promoter Score (NPS), métrica que mede a lealdade dos consumidores, saltou de 4,8 em 2024 para 18,7 em 2025.

O projeto também possibilitou à empresa padronizar o layout físico, o discurso e a postura das equipes em 34 agências comerciais, garantindo coerência entre o atendimento presencial e o digital.

A Light fornece energia para 31 dos 92 municípios do estado do Rio de Janeiro, com um total de 7 milhões de consumidores de energia elétrica.

Privatizada em 1996, a companhia tem o Fundo Samambaia como seu maior acionista individual, com 20,01% de participação. Atualmente, 70% dos papéis estão com sócios minoritários.

Fundada em 1904 e com sede no Rio de Janeiro, a Light atua de forma integrada nos segmentos de geração, transmissão, distribuição e comercialização de energia, por meio de controladas como Light Serviços de Eletricidade (distribuição) e Light Energia (geração).

Atualmente, a companhia atende cerca de 4,3 milhões de clientes em 31 municípios, fornecendo eletricidade a mais de 11 milhões de pessoas por meio de uma extensa rede de transmissão e distribuição.

Já a Vox oferece soluções que transformam dados de voz e texto em inteligência acionável para melhorar a eficiência e a qualidade do serviço.

Entre suas principais soluções, estão ferramentas de Speech Analytics e Voz-to-Text que permitem monitorar e analisar 100% das chamadas e interações via chat, identificando falhas operacionais, motivos de contato e oportunidades de melhoria por meio de dashboards e relatórios.