A Petlove possui um portfólio de mais de 15 mil itens. Foto: Divulgação
A Petlove, e-commerce de produtos para animais de estimação, escolheu a plataforma da Zenvia, especializada em comunicação e serviços móveis, para digitalizar seu atendimento ao cliente via WhatsApp.
Com a demanda de atendimento em crescimento contínuo, estruturar o atendimento digital e por telefone se tornou um desafio para a varejista. Especialmente na área de planos de saúde, a necessidade era centralizar a operação de atendimento em um único lugar.
A solução da Zenvia centralizou todos os números de telefone do setor em um só canal e reduziu o tempo de espera para uma média de 30 segundos. Após essa etapa inicial, a Petlove adotou o WhatsApp como canal principal.
Como resultado, a adesão por parte dos clientes também aumentou. O ecossistema registrou um crescimento de 220% nos atendimentos ativos mensais e 90% nos receptivos.
Para atender a essa demanda, a Petlove aumentou em 300% o número de usuários internos da plataforma.
“Sempre tivemos a intenção de atender bem os clientes, resolvendo o problema de uma maneira humana e eficiente. Nosso negócio requer um atendimento ágil, pois estamos tratando de algo muito importante, que é a saúde dos pets, e, em alguns casos, precisamos agir muito rápido. Sendo assim, a Zenvia nos ajuda a executar essa atividade com muita eficiência”, afirmou Murillo Trauer, diretor da Petlove.
Com o projeto, a companhia também afirma ter aprimorado sua operação de planos de saúde através de dashboards personalizados sobre todos os contatos ativos e passivos feitos pelo time.
Desse modo, a equipe da empresa tem mais contexto sobre o que pode ser melhorado e o que já está fluindo de forma adequada.
Fundada em 1999 pelo médico veterinário Marcio Waldman, a Petlove só viu seu faturamento ganhar tração a partir de 2010, com geração positiva de caixa começando somente em 2017.
Hoje a empresa tem como investidores Softbank, L Catterton, Tarpon e a Monashees.
Com entregas para todo país, seu e-commerce tem um portfólio de mais de 15 mil itens, incluindo marcas próprias, e acumula 230 mil assinaturas ativas no serviço de assinatura de produtos pet e atendimento on-line com veterinários.
A Zenvia foi fundada em 2000, em Porto Alegre, e levantou US$ 200 milhões na Nasdaq em julho de 2021. Hoje com mais de 14 mil clientes, a companhia fechou 2022 com uma receita líquida de R$ 756, milhões, alta de 23,6% frente ao ano anterior.
Júlia Facca
Repórter no Baguete Diário