Vero adota solução da Genesys

A Vero, empresa paulista de telecomunicações, adotou a plataforma da Genesys, uma das maiores organizaçōes globais do segmento de soluções de atendimento, em um projeto liderado pela Coddera, especializada em customer experience.

Antes da implementação, a companhia se queixava de problemas de infraestrutura e integração de soluções na sua central de atendimento ao cliente.

Pensando nisso, substituiu os sistemas legados por uma plataforma integrada para unificar todos os canais de comunicação. Com isso, o objetivo era reduzir o abandono de chamadas, otimizar o uso dos dados fornecidos durante as interações e diminuir o tempo de espera.

Após seis meses da implantação, a Vero já identifica uma redução de 15% na taxa de contato, de 4,5% nos custos relacionados ao call center, de 70% no abandono de ligações e de 13% no tempo de espera de chamadas.

Segundo a empresa, a Unidade de Resposta Audível (URA), que automatiza e centraliza as demandas da central telefônica, se tornou mais ágil, simplificando o processo de triagem e direcionamento de chamadas, o que também aprimorou a experiência do cliente e a competência interna.

Outra melhoria apontada pela companhia foi a unificação da telefonia inbound e outbound, que passou a oferecer uma discadora mais abrangente.

A Vero também começou a usufruir de métricas em tempo real para monitorar o desempenho dos agentes e a satisfação do cliente. A integração da ferramenta da Genesys com outros sistemas ofereceu uma visão unificada de todas as interações com os clientes.

De acordo com a empresa, a Coddera treinou os funcionários e monitorou ativamente o engajamento e a utilização da plataforma. 

“Essa abordagem proativa permitiu ajustes contínuos e identificação rápida de eventuais problemas, contribuindo para uma transição eficiente e sem interrupções para a nova solução”, conta Angélica Urze, head de customer experience da Vero.

Segundo a executiva, a atuação da tecnologia também foi crucial no pós-venda, garantindo que todos os aspectos do projeto fossem suportados de forma contínua e eficaz.

Fundada em 2019, a Vero Internet foi criada a partir da união de oito empresas: BD OnLine, NWNet, Efibra, PowerLine, G4 Telecom, Viaceu, ViaReal e City10. Hoje, a companhia atende mais de 1,3 milhão de clientes em 425 cidades brasileiras.

Já a Coddera atua no mercado desde 2015, com sede em São Paulo, e oferece soluções omnichannel de parceiros como AWS, Genesys e Google. Entre seus clientes, estão AllCare, Atento, Atlas, Bradesco, Gympass, Neon, Nubank e Três Corações.