Vivo cria assistente de call center com Microsoft

A Vivo, uma das maiores operadoras do Brasil, adotou a solução da Microsoft para criar um assistente virtual para seus atendentes de call center baseado em inteligência artificial generativa.

A implementação do projeto foi realizada pela Telefónica Tech, provedora global de serviços de Cloud, IoT e Big Data do grupo Telefônica.

Batizada de I.Ajuda, a tecnologia foi criada para atuar como uma ferramenta voltada para o aumento da qualidade e agilidade do serviço prestado aos consumidores e já é usada por 11 mil colaboradores.

O alicerce do projeto é o Azure OpenAI Service, que usa modelos predefinidos e coletados da OpenAI, criadora do ChatGPT.

Segundo a empresa, a solução da Microsoft inclui camadas de proteção, segurança e conformidade da nuvem, fazendo com que todas as informações sejam processadas e armazenadas dentro do ambiente fechado da Vivo.

Na prática, os agentes do call center contam agora com uma ferramenta de chat para fazer perguntas e consultas sobre os questionamentos do cliente. 

O chat é abastecido com conteúdo de mais de 30 sistemas e 2 mil processos que anteriormente eram a base de informações usada pelo atendente durante as interações com o consumidor.

Por meio dele, a IA atua como copiloto do agente, gerando respostas ágeis e eliminando etapas repetitivas do processo de obtenção de informações. Desta forma, a partir de uma só tela o agente tem acesso a todas as informações necessárias em, no máximo, 10 segundos. 

Desde a adoção, a operação já está usando a IA generativa com uma recorrência de 87% nos atendimentos ao cliente. Com o uso da tecnologia, o tempo médio de atendimento diminuiu 9% no caso de clientes pessoa física e 4% no de empresas. 

Entre outros resultados, também estão o crescimento do nível de chamadas resolvidas no primeiro contato com o call center e o aumento da nota de avaliação do atendimento.

“Começamos o I.Ajuda em meados do ano passado. Essa agilidade e pioneirismo foram possíveis graças à longa trajetória da Vivo no mundo de dados e IA, tecnologias que já aplicamos internamente há alguns anos para melhorar a experiência do cliente e gerar ganhos de eficiência”, destaca Ricardo Hobbs, vice-presidente de estratégia, novos negócios e inteligência artificial da Vivo.

No ano passado, a empresa integrou o Microsoft Azure OpenAI Service às suas operações para desenvolver e implementar casos de uso da tecnologia em diversas áreas, além de estabelecer um laboratório de inteligência artificial para fomentar o tema internamente.

Para o futuro, a Vivo espera que a ferramenta possa sugerir ao atendente ofertas que possivelmente seriam de interesse do cliente, como a aquisição de um novo serviço e upgrade de plano ou serviço. 

Outra possibilidade será transcrever as conversas entre o agente e o cliente para análise e identificação de falhas ou possíveis pontos de melhoria no processo.

Marca comercial da Telefônica Brasil, a Vivo atua na prestação de serviços de telecomunicações fixa e móvel em todo o território nacional.

Com faturamento de R$ 44 bilhões, a empresa tem 98 milhões de acessos na rede móvel e é líder em telecomunicações no país. A marca está presente em 4,9 mil cidades com rede 3G, mais de 4,4 mil com 4G e 2,9 mil municípios com 4,5G. Já sua cobertura 5G já chega a todas as capitais brasileiras.