O Grupo Santander contratou a Wittel para desenvolver um projeto de implantação, desenvolvimento e customização de aplicações para a integração da empresa com o Banco Real.
A ideia foi centralizar a inteligência das operações, promovendo a convergência das áreas de tecnologia e negócios das duas empresas.
“Pretendemos fazer o roll-out de maneira imperceptível para os clientes do Superlinha, com impacto zero para os gestores”, ressalta Sérgio Camilo, diretor Comercial da Wittel.
Para centralizar as operações, o Grupo Santander utilizou o suíte da Genesys com o Intelligent Routing para voz (inbound e outbound), e-mail e chat.
Além disso, adotou ferramentas desenvolvidas pela própria Wittel, como o Wittel Agent Desktop (WAD), capaz de gerenciar todas as interações em um único front-end integrado ao sistema de CRM do banco.
Assim, quando o cliente liga, já aparecem na tela do computador os assuntos tratados por ele nas últimas ligações, os produtos e serviços já contratados.
A nova estrutura inclui, ainda, um software desenvolvido pelo Grupo Santander.
"O banco espera flexibilidade na gestão da operação e maior disponibilidade do canal, devido à contingência e a inteligência do call center centralizada em dois sites com redundância ativa, baseada em IP”, afirma Hilda Raquel Guiaro Sicuto, superintendente da Produban, empresa de tecnologia do Grupo Santander Brasil.
Conforme a executiva, a nova plataforma terá capacidade para atender até oito mil chamadas simultaneamente até o fim de 2009, ou seja, o dobro da estrutura anterior.
O relacionamento da Wittel com o Banco Santander começou em 1996. Além das soluções de contact center – gravação, discador preditivo, CTI, URA e Work Force Management (WFM) -, a empresa oferecia ao cliente também ferramentas de Trading Floor (mesas de operações financeiras).
Além deste banco, as dez maiores instituições financeiras públicas e privadas do Brasil são clientes da empresa.
A ideia foi centralizar a inteligência das operações, promovendo a convergência das áreas de tecnologia e negócios das duas empresas.
“Pretendemos fazer o roll-out de maneira imperceptível para os clientes do Superlinha, com impacto zero para os gestores”, ressalta Sérgio Camilo, diretor Comercial da Wittel.
Para centralizar as operações, o Grupo Santander utilizou o suíte da Genesys com o Intelligent Routing para voz (inbound e outbound), e-mail e chat.
Além disso, adotou ferramentas desenvolvidas pela própria Wittel, como o Wittel Agent Desktop (WAD), capaz de gerenciar todas as interações em um único front-end integrado ao sistema de CRM do banco.
Assim, quando o cliente liga, já aparecem na tela do computador os assuntos tratados por ele nas últimas ligações, os produtos e serviços já contratados.
A nova estrutura inclui, ainda, um software desenvolvido pelo Grupo Santander.
"O banco espera flexibilidade na gestão da operação e maior disponibilidade do canal, devido à contingência e a inteligência do call center centralizada em dois sites com redundância ativa, baseada em IP”, afirma Hilda Raquel Guiaro Sicuto, superintendente da Produban, empresa de tecnologia do Grupo Santander Brasil.
Conforme a executiva, a nova plataforma terá capacidade para atender até oito mil chamadas simultaneamente até o fim de 2009, ou seja, o dobro da estrutura anterior.
O relacionamento da Wittel com o Banco Santander começou em 1996. Além das soluções de contact center – gravação, discador preditivo, CTI, URA e Work Force Management (WFM) -, a empresa oferecia ao cliente também ferramentas de Trading Floor (mesas de operações financeiras).
Além deste banco, as dez maiores instituições financeiras públicas e privadas do Brasil são clientes da empresa.
Gláucia Civa Kirch
Sócia Diretora da Capital Informação