Retenção de chamadas na central de relacionamento cresceu 75%. Foto: divulgação.

A TIM lançou um assistente virtual baseado no IBM Watson, na nuvem pública da IBM, para atender os clientes por voz em sua central de relacionamento.

O projeto foi idealizado pelas áreas de TI e customer relations da operadora e contou com a divisão de consultoria da IBM em sua implementação.

Segundo a empresa, o assistente responde a dúvidas ou problemas dos consumidores em linguagem natural e em tempo real. Ele abrange questões sobre os benefícios de cada plano, pagamento de contas, além de serviços como contratação de dados, desbloqueio de linhas e contestação de informações.

Desde o lançamento do assistente virtual, mais de três milhões de autoatendimentos já foram realizados e, durante esse período, a retenção de chamadas - quando o atendimento aos clientes é efetuado com sucesso na plataforma, sem envolvimento de um atendente humano - cresceu 75%.

O número tende a aumentar continuamente à medida que novos serviços sejam incorporados à ferramenta.

Em paralelo, a retenção definitiva aumentou 85%, o que significa uma redução significativa no número de rechamadas para a central de relacionamento em até 24 horas após o primeiro contato na central.

"A TIM é um exemplo de pioneirismo no setor e os números mostram que essa jornada de transformação já traz benefícios sólidos à empresa na visão de seus executivos", observa Marisol Penante, vice presidente para a indústria de telecom da IBM Services na América Latina.

Toda a operação é controlada por dashboards executivos e analíticos, permitindo que a liderança da TIM acompanhe em tempo real o número de chamadas, quantas foram resolvidas no autoatendimento, quais tiveram que ser direcionadas a um atendente humano, motivos do contato e índices de retenção.

"A preferência por modelos de autoatendimento é crescente no mundo atual. Esse tipo de iniciativa reforça ainda o posicionamento de inovação da TIM, aliada aos principais players do mercado de tecnologia para oferecer o que há de mais moderno aos usuários", afirma Saverio Demaria, diretor de customer relations da TIM Brasil.

A TIM nasceu em 1995 no Brasil após a divisão das atividades de telefonia fixa e móvel da Telecom Italia. Em 2019, a empresa listada na B3 e na NYSE lucrou R$ 2,04 bilhões.