Tecnologia tem o potencial de reduzir muito a quantidade de atendentes. Foto: Divulgação.

A Atento, uma das maiores empresas de contact center e terceirização de processos de negócios do mundo, fechou um contrato com a UiPath, uma das líderes no mercado de tecnologia robótica de automatização de processos (RPA, na sigla em inglês).

Em nota, a Atento destaca que já vinha fazendo testes com a tecnologia, durante os quais conseguiu reduzir o tempo médio de ocupação (TMO, um indicador importante no mercado de contact center) de cada agente em até 25%.

A adoção está sendo feita na matriz da empresa na Espanha. A primeira turma envolveu 50 teleoperadores do centro de Sevilha, que foram capacitados em programação RPA.

Um sistema de RPA funciona diferente de uma ferramenta de automação de workflow na medida em que o sistema "aprende" a executar a tarefa copiando os movimentos do usuário na interface gráfica.

Assim, o software pode aprender como receber um e-mail com uma fatura, copiar certos dados e depois digitar eles em um sistema, automatizando tarefas repetitivas que consomem tempo dos atendentes.

De acordo com o Gartner, 85% das grandes empresas terão adotado alguma automação para tarefas repetitivas por meio de software até 2022, como validação cadastral, transferência de informações em grande escala e integração de sistemas.

O potencial do uso da tecnologia é imenso na Atento, que está em um tipo de negócio no qual mão de obra é um dos principais custos: a empresa tem 150 mil funcionários em 13 países, atendendo 400 clientes.

O número relativamente pequeno de clientes torna ainda mais atrativo aplicar RPA nos processos atendidos. Supondo que a diminuição de 25% observada nos testes seja mantida ao longo da expansão do uso de tecnologia, a empresa poderá reduzir muito o headcount.

O Brasil representa cerca da metade do faturamento da Atento, que em 2017 cresceu 5,1%, atingindo US$ 1,92 bilhão. A empresa vem de um período de quedas de receita. Em 2014, o faturamento foi de US$ 2,2 bilhões.

Fundada em 2005 na Romênia, a UiPath é uma das empresas mais badaladas no segmento de RPA, tendo sido listada em setembro em número 3 no ranking Forbes Cloud 100. A companhia tem um escritório em São Paulo e no começo do ano organizou seu primeiro evento no Brasil.