A Algar Tech acaba de lançar sua primeira agente digital com recursos do Watson, da IBM. Foto: Divulgação.

A Algar Tech acaba de lançar sua primeira agente digital com recursos de inteligência cognitiva da plataforma Watson, da IBM. 

Batizada de Duda, a tecnologia começou a ser utilizada para atendimento via aplicativos de mensagens, no processo de renegociação de dívidas. Com isso, esse segmento passou a ser 100% autônomo, sem interferência humana.

A atendente virtual Duda foi desenvolvida a partir da integração de várias soluções de tecnologia, entre elas o Watson. Segundo Marco Aurélio Matos, diretor de Transformação Digital da Algar Tech, além desse ecossistema de parceiros, a Algar Tech utilizou sua base de conhecimento na indústria. 

"Esse é nosso grande diferencial. Aliamos nossa experiência em atendimento, melhores práticas de cobrança e renegociação no mercado financeiro, e criamos uma solução capaz de trazer mais produtividade e redução de custos para nossos clientes", enfatiza.

Para viabilizar a automação do processo de renegociação de ponta a ponta, uma equipe de curadores trabalhou para dar mais assertividade à agente virtual, considerando especificidades da linguagem do mercado financeiro e as regionalidades do idioma. 

A transferência para o atendimento humano só acontece em situações que a Duda não tiver a resposta.

 "Quando isso ocorre, nós 'educamos' a Duda com a resposta correta para que ela possa utilizá-la nos próximos atendimentos", explica Matos.

A plataforma é multilíngue e tem capacidade de atendimento simultâneo ilimitada. Outra vantagem é o tempo: a Duda consegue elaborar uma proposta à vista em menos de 20 segundos.

Inicialmente, a tecnologia foi implantada na operação de uma empresa do segmento financeiro para renegociar dívidas com consumidores que utilizam cartão de crédito e estão com fatura em atraso.

A intenção, porém, é que seu uso seja ampliado para outras operações. 

"Estamos empenhados em promover a transformação digital dos nossos clientes e promover modelos de negócios cada vez mais voltados para resultados e com foco no relacionamento. A Duda nasceu para fortalecer e acelerar esse movimento", conclui Matos.

Os recursos focados em comunicação automatizada parecem ser os mais utilizados pelos clientes da plataforma da IBM.

A própria Algar Telecom, também parte do Grupo Algar, implantou em fevereiro o atendimento cognitivo utilizando a tecnologia IBM Watson.

Na fase inicial, o atendimento com a robô Ana passou a  responder aos clientes que entram em contato por meio do chat disponibilizado no portal da operadora em busca de informações sobre a tecnologia 4G. 

Em agosto, o Banco do Brasil foi um dos clientes da IBM a anunciar um chatbot feito com Watson para atendimento no Facebook Messenger.  

Dois meses antes, a Via Varejo, controladora do Pontofrio e das Casas Bahia, também divulgou a utilização de tecnologias de inteligência artificial da IBM para lançar um chatbot como novo canal de comunicação.

Já a MRV apresentou em maio a Maria Rosa, atendente virtual criada pela empresa para interpretar o contexto das situações requeridas pelos clientes e formular respostas.