A Leroy Merlin agora conta com a LIA, desenvolvida com Watson, para atender aos clientes. Foto: Divulgação.

A Leroy Merlin agora conta com a LIA, desenvolvida a partir do uso de aplicações de conversação da plataforma Watson, da IBM, para atender aos clientes. A assistente virtual foi batizada a partir da sigla para Leroy Merlin Inteligência Artificial. 

O chatbot vai tirar dúvidas sobre endereços de lojas, sistema de troca, serviços e horários de funcionamento. A ferramenta estará disponível no site da Leroy Merlin 24 horas nos sete dias da semana.

“A diferença entre a URA (Unidade de Resposta Audível) e essa nova tecnologia é que ela aprende conforme a interação com humanos. A mensagem da resposta no telefone tem um limite de informações previamente gravadas. Já a LIA pode interagir de diferentes formas, pode fazer perguntas e passar ao atendente humano apenas as questões mais complexas”, explica Denize Xavier Silva, gerente da Central de Atendimento da Leroy Merlin.

Com o uso do Watson, o chatbot reconhece padrões da conversa e se aproxima da linguagem informal. 

A LIA foi treinada com perguntas e respostas, informações pré-definidas, vocabulário, imagens e até mesmo links, que podem direcionar o usuário para sites ou páginas externas. Assim, a ferramenta é capaz de entender a intenção da pergunta e faz uma combinação de palavras-chave com o amplo banco de dados, além do histórico e busca de cada usuário, para fornecer a resposta em tempo real. 

“Neste momento o programa ainda está restrito a dar informações básicas e a passar casos mais complexos para atendentes humanos, mas quando todas as praças estiverem integradas, no ano que vem, as vantagens vão ficar ainda mais evidentes”, avalia Denize. 

No Brasil desde 1998, a Leroy Merlin é uma rede de varejo especializada em construção, acabamento, bricolagem, decoração e jardinagem. 

A marca conta com 41 lojas espalhadas por dez estados brasileiros e o Distrito Federal, além do e-commerce, que atende todo o país.

Os recursos focados em atendimento automatizado parecem ser os mais utilizados pelos clientes da plataforma Watson, da IBM.

Em dezembro, a Algar Tech lançou sua primeira agente digital a partir do uso da ferramenta. Batizada de Duda, a tecnologia começou a ser utilizada para atendimento via aplicativos de mensagens, no processo de renegociação de dívidas. 

Em agosto, o Banco do Brasil foi outro cliente da IBM a anunciar um chatbot feito com Watson para atendimento no Facebook Messenger. 

Dois meses antes, a Via Varejo, controladora do Pontofrio e das Casas Bahia, também divulgou a utilização de tecnologias de inteligência artificial da IBM para lançar um chatbot como novo canal de comunicação.

Já a MRV apresentou em maio a Maria Rosa, atendente virtual criada pela empresa para interpretar o contexto das situações requeridas pelos clientes e formular respostas.