REMOTO

TIM: VMware e IBM na base do home office

27/05/2021 15:05

A operadora colocou 1,8 mil funcionários do call center em trabalho remoto permanente.

Foto: divulgação.

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A TIM adotou soluções da VMware e da IBM como base para implementar o home office para os seus 1,8 mil funcionários do call center, que foram enviados para casa em março de 2020 por conta da pandemia e, desde outubro, estão em trabalho remoto definitivo.

Segundo a empresa, o projeto de um trabalho mais digital, com a possibilidade de atendimento remoto, já estava no planejamento da operadora e contou, inclusive, com um piloto em 2019, que envolvia consultores de atendimento.

Assim, a transição do modelo presencial no escritório da TIM em Santo André, em São Paulo, para o remoto, ocorreu em apenas seis dias.

Para isso, a companhia adotou a VMware Horizon, plataforma para fornecimento de desktops e aplicativos virtuais, que também reforçou a proteção de dados e servidores da companhia.

A plataforma, que já era utilizada no escritório da companhia, disponibiliza acesso a qualquer aplicação e a partir de qualquer equipamento, de acordo com a VMware, com segurança, estabilidade e rapidez.

Além disso, o projeto incluiu uma equipe da VMware dedicada aos serviços de gerenciamento e administração de produtos. 

Essa equipe administra não só o ambiente dedicado ao atendimento próprio do call center, como outros ambientes VMware na infraestrutura da operadora.

De acordo com a TIM, o uso do VMware Horizon foi um diferencial importante para que essa transição fosse tranquila.

“Confiamos na plataforma já há alguns anos e, nesse momento desafiador, ela demonstrou sua capacidade de entregar aquilo que nossos operadores necessitam, quando precisam e onde quer que estejam”, avalia Auana Mattar, CIO da TIM Brasil. 

Já com a IBM, a operadora implementou um assistente virtual equipado com IA para ajudar a lidar com o grande volume de chamadas.

O assistente virtual da TIM usa o IBM Watson Assistant em IBM Cloud para processar interações de linguagem natural, respondendo por voz em tempo real às perguntas ou problemas dos consumidores sobre questões como benefícios do plano e pagamentos de contas.

Quatro meses depois da implantação, a taxa de contenção da TIM aumentou para 75% e a resolução na primeira chamada aumentou em 85%, liberando atendentes do call center para trabalhos de maior valor.

Entre janeiro e dezembro de 2020, a adoção de inteligência artificial para assistentes virtuais baseados na plataforma IBM Watson Assistant dobrou.

A TIM decidiu implementar o home office de maneira permanente como parte de um acordo coletivo de trabalho negociado com as federações sindicais e aprovado em todo o país pelos colaboradores da empresa.

O acordo previu a entrega de mobiliário e equipamentos necessários para o trabalho em casa, conexão à internet via linha WTTX oferecida pela empresa e uma ajuda de custo mensal de R$ 80.

A tecnologia WTTX é a base do pacote TIM Casa, com o qual a operadora oferece conectividade baseada na rede 4G da empresa.

Além disso, a TIM também se comprometeu com um “minucioso regulamento” com a criação de regras que respeitem, por exemplo, o direito de desconexão e intervalos de descanso e refeição do colaborador e o compromisso do incentivo de eventos periódicos que mantenham uma dinâmica de convívio social.

Até março do ano passado, os funcionários de call center da TIM estavam distribuídos em operações próprias, situadas no bairro de São Cristóvão, no Rio de Janeiro, e em Santo André, na região do ABC paulista.

A TIM nasceu em 1995 no Brasil após a divisão das atividades de telefonia fixa e móvel da Telecom Italia e conta com mais de 50 milhões de clientes. Em 2020, a empresa listada na B3 e na NYSE lucrou R$ 1,8 bilhão, baixa de 49,1% em relação ao ano anterior.

Fundada em 1998, a americana VMware tem sede em Palo Alto, Califórnia, e conta com mais de 500 mil clientes globalmente, através de um ecossistema de 75 mil parceiros.

Já a IBM existe desde 1911 e tem sede em Nova Iorque, nos Estados Unidos. A companhia faturou US$ 73,6 bilhões de dólares em 2020.

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