A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), abriu um processo administrativo contra as empresas CVC, Decolar.com, 123 Milhas, Max Milhas e Viajanet. 

Segundo a Senacon, o motivo vem de queixas de consumidores sobre a prestação dos serviços das agências de turismo durante a pandemia. As cinco apresentaram o maior número de queixas registradas na plataforma consumidor.gov.br no período.

Entre os principais problemas relatados, estão dificuldade para alterar ou cancelar o contrato ou serviço e a dificuldade ou atraso na devolução de valores pagos, reembolso e retenção de valores. 

O primeiro pico de reclamações foi a partir de abril de 2020, com o início das restrições para o setor e, o segundo, um ano depois, quando as empresas deveriam começar a reembolsar os consumidores que tiveram, por exemplo, viagens canceladas.

O consumidor.gov.br funciona de forma parecida com o Reclame Aqui, alimentando uma base de dados com informações e índices de solução e satisfação no tratamento das reclamações, aquelas que responderam às demandas nos menores prazos, entre outras questões.

Com o processo, o objetivo da Senacon é apurar possíveis infrações ao Código de Defesa do Consumidor no que diz respeito a cancelamentos, remarcações, reembolsos e reaproveitamento de créditos de viagens e reservas.

Caso condenadas nos processos, as agências estão sujeitas ao pagamento de multa no valor de até R$ 13 milhões e outras punições.

Procuradas pelo jornal O Globo e pelo site Uol, duas das empresas se manifestaram sobre o assunto até a manhã desta terça-feira, 28.

A Decolar disse que ainda não teve acesso ao processo, mas "mantém constante diálogo com os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, incluindo a Senacon, visando o aprimoramento contínuo de suas práticas de atendimento aos clientes".

A MaxMilhas também diz não ter sido notificada ainda, mas afirma estar disponível para prestar todos os esclarecimentos, já ressaltando que “está sujeita às regras estabelecidas pelas companhias aéreas para a remarcação ou cancelamento dos bilhetes".