Callink: operação remota com VMware

A Callink, empresa mineira de contact center, adotou o VMware Horizon, solução de virtualização de desktops e aplicativos desenvolvido pela VMware, para viabilizar o trabalho remoto de seus colaboradores durante a pandemia.

Como a mudança precisou ser realizada rapidamente, a ferramenta que fornece, protege e gerencia desktops virtuais (VDI) foi incorporada à operação da Callink em um final de semana.

Segundo a empresa, isso colaborou para a continuidade das operações, assegurando que não houvesse nenhum prejuízo aos clientes, às operações internas e à segurança.

Na sua avaliação, a nova ferramenta garante a mesma qualidade do tráfego de voz e do atendimento aos clientes nas mais de 4,2 mil posições de atendimento, independentemente de onde os profissionais estejam.

“De uma hora para outra, precisamos reconfigurar a estrutura do nosso negócio. Com o apoio da VMware, tivemos, desde o início, a possibilidade de atender nossos clientes com qualidade, segurança e rapidez”, afirma Gustavo Silva Carvalho, gerente de infraestrutura de TI da Callink.

Do quadro geral, 60% dos funcionários estão em regime 100% remoto e a previsão é que o número de posições à distância continue alto mesmo após o fim da pandemia — uma vez que a Callink percebeu um aumento de produtividade dos colaboradores.

“Após os desafios iniciais, vemos que o trabalho remoto traz muitos benefícios, não só aos colaboradores, como aos clientes. Com a tecnologia, podemos investir no trabalho remoto, antes uma obrigatoriedade, mas que certamente permanecerá na nova realidade do mercado, inclusive para o atendimento contact center”, avalia Carvalho.

Das mil licenças de Horizon adquiridas, cerca de 750 já estão em uso e o restante segue disponível para o crescimento esperado da operação. 

A companhia ainda pretende adotar outras soluções da VMware para incrementar a segurança da operação e para a replicação na nuvem de dados armazenados no data center.

Em operação desde 2006, a Callink atua com atendimento (SAC), soluções de televendas, outsourcing de infraestrutura, atendimento multicanal, customer analytics, soluções digitais, back office e cobrança. 

Além disso, oferece consultoria em inteligência de contact center, inteligência competitiva (data mining), business inteligence (BI) e consultoria em gestão por processo. 

Fundada em 1998, a americana VMware tem sede em Palo Alto, Califórnia, e conta com mais de 500 mil clientes globalmente, através de um ecossistema de 75 mil parceiros.