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O Grupo Casas Bahia, um dos principais do setor varejista brasileiro, automatizou seu service desk dedicado ao atendimento de colaboradores em um projeto realizado pela Sonda, integradora latino-americana de serviços e soluções de tecnologia da informação.
A relação entre as duas empresas já ultrapassa 15 anos, com uma estrutura de atendimento distribuída entre os 28 centros de distribuição, 20 centros logísticos e oito entrepostos da varejista, sendo 12 unidades atendidas em regime 24x7, todas monitoradas continuamente.
Esse atendimento é realizado a partir de dois hubs integrados, com colaboração presencial e remota, para garantir rapidez na resolução de incidentes, especialmente em datas críticas para o varejo.
Ao todo, 40 profissionais alocados nessas estruturas controlam cerca de 140 mil ativos do grupo, como notebooks, desktops, impressoras, equipamentos de comunicação visual, telefonia móvel e pontos de venda, além de sistemas periféricos que apoiam esses equipamentos.
Com esse atendimento especializado, o número de colaboradores suportados chega a 11 mil.
Considerando toda a operação, o service desk gerencia mais de 10 mil chamados humanizados e 3 mil automatizados por mês, agora com um robô desenvolvido pela Sonda para solucionar demandas recorrentes, como reset de senha e problemas de pontos de venda.
Para casos mais críticos, como de lentidão nos sistemas, falhas ou danos ocasionados nos aparelhos, quedas de energia ou link, a solução de Field Service soluciona os problemas de maneira presencial com um acordo de nível de serviço de até quatro horas, garantindo que qualquer incidente técnico seja resolvido com rapidez para minimizar os impactos operacionais.
Já para incidentes que envolvem reparos nos equipamentos, a Sonda realiza um laudo completo, certificando a recuperação ou até mesmo o descarte adequado.
Em apenas três meses, a recuperação de 260 ativos levou a uma redução de custos de R$ 1 milhão. No acumulado do ano, foram 1.059 equipamentos recuperados, representando R$ 3 milhões em economia para a Casas Bahia.
Um dos pilares desse serviço envolve também a garantia de conformidade no uso dos ativos por meio de vistorias de segurança e do onboarding tecnológico, que engloba desde a preparação e validação dos equipamentos e sistemas até o treinamento dos colaboradores sobre a utilização das ferramentas.
Na gestão de ativos, a Sonda faz um controle gerencial fim a fim, promovendo um ambiente controlado para a expansão e distribuição de licenças, auditorias e inventários para o monitoramento dos estoques de equipamentos, assim como gera alertas sobre a necessidade de reposição.
A automação aplicada reduziu em até 70% o volume de chamados, elevou a taxa de retenção de 45% para 60% e permitiu a resolução de 1,5 mil chamados adicionais em períodos críticos, evitando escalonamentos desnecessários que geram custos e impactam a operação do varejo.
Com a evolução dos serviços de suporte, o índice de satisfação dos usuários internos também subiu de 70% para 92%, chegando a 95% nos atendimentos realizados por chatbots.
Com cerca de 35 mil colaboradores, o Grupo Casas Bahia possui capital aberto na B3 desde 2013 e mantém forte atuação em mais de 500 municípios, 23 estados e no Distrito Federal.
Por meio de sua rede logística, conecta mais de mil lojas físicas, 25 produtos, crédito, serviços financeiros e soluções desenvolvidas com a mais alta tecnologia.
Fundada em 1974, a Sonda tem presença direta na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Costa Rica, Equador, Estados Unidos, México, Panamá, Peru e Uruguai.
No Brasil, a companhia mantém escritórios nos 26 estados e no Distrito Federal, com mais de 6 mil colaboradores e 700 clientes. A empresa conta com sete centros de serviços e dois data centers no país.
Júlia Facca
Repórter no Baguete Diário