Na América Latina, a CNH Industrial opera 11 fábricas. Foto: Divulgação.
A Stefanini e a CNH Industrial, responsável por marcas como Iveco, Magirus e FPT Industrial, desenvolveram uma solução de inteligência artificial (IA) para atender as áreas de service desk e field services da multinacional italiana.
A plataforma tecnológica concentra os atendimentos mais simples, reduzindo a quantidade de chamadas recebidas pelos agentes de suporte ao usuário.
Com a nova ferramenta, houve redução de cerca de 10% no volume de ligações para o help desk e de 80% no tempo de resposta de abertura de chamados.
“Recentemente, implementamos uma cota de impressão por pessoa e todos aqueles que queriam aumentar esse total tinham de direcionar os pedidos para a plataforma. No primeiro mês, foram registradas 700 solicitações, liberando o time do help desk para outras atividades”, conta Rogério Pazini, gerente de ICT End User da CNH Industrial para a América Latina.
A implementação da solução levou oito meses e contou com uma equipe de 12 funcionários da Stefanini, que hoje atuam no processo de melhoria contínua da ferramenta.
“Os maiores desafios até o momento foram gerar conteúdo para a plataforma de IA, fazer a integração do robô com sistemas existentes e incentivar as pessoas a usarem a solução”, afirma Érico Beghini, gerente de negócios da Stefanini.
O atendimento do personagem virtual Ceni – uma referência ao nome da companhia – é feito principalmente por Skype for Business, e a plataforma leva em consideração a forma como os usuários escrevem.
O próximo passo será integrar a solução a uma plataforma omnichannel, de modo que o usuário possa transitar de um atendimento virtual para um realizado por um agente sem que precise repassar todas as informações já enviadas.
“A ideia é que o agente que assumir a demanda tenha acesso ao histórico do diálogo até aquele momento, para que não haja interrupção no atendimento”, explica Beghini.
O sistema de IA faz parte do projeto de transformação digital da CNH Industrial.
“Os modelos e práticas de atendimento também devem ser estabelecidos compreendendo as necessidades e superando as expectativas do usuário. Por isso, elaboramos com o cliente um mapa de iniciativas de inovação e de transformação dos serviços de suporte, baseadas em tecnologias de IA e multicanalidade, de maneira a fortalecer a parceria estratégica entre nossas organizações”, complementa o executivo.
A CNH Industrial atua com as marcas Case IH, New Holland Agriculture e Steyr para tratores e máquinas agrícolas; CASE Construction Equipment e New Holland Construction para equipamentos de movimentação de terra; Iveco para veículos comerciais; Iveco Bus e Heuliez Bus para ônibus urbanos e rodoviários; Iveco Astra para veículos de pedreira e construção; Magirus para veículos de combate a incêndio; Iveco Defence Vehicles para defesa e proteção civil; e FPT Industrial para motores.
Na América Latina, a CNH Industrial opera 11 fábricas, sendo sete no Brasil, três na Argentina e uma na Venezuela. A companhia conta com 8,5 mil funcionários na região.
As fábricas brasileiras estão localizadas em Contagem, Curitiba, Sorocaba, Piracicaba e três em Sete Lagoas.
A Stefanini fechou 2017 com um faturamento bruto de R$ 2,8 bilhões, uma alta de 7,5% frente aos resultados do ano passado.
Júlia Merker
Repórter no Baguete Diário