CSC e GBS são etapas de uma mesma jornada

Muito se discute se CSC (Centros de Serviços Compartilhados) e GBS (Global Business Services) competem entre si, mas a realidade é que ambos fazem parte de uma mesma jornada. Enquanto os CSCs estruturam e garantem governança, os GBS ampliam essa base para um patamar global, transformando centros de serviços em plataformas de inteligência. Essa transição, embora desafiadora, abre caminho para que empresas brasileiras e globais avancem em inovação, digitalização e competitividade.

O debate sobre CSC e GBS nunca esteve tão atual, com as organizações diante de uma importante questão: permanecer em modelos centralizados e eficientes ou avançar para uma estrutura global, que conecta regiões, talentos e tecnologia em escala. O CSC funciona como a base, a etapa em que a empresa centraliza processos, padroniza rotinas e garante governança. O GBS, por sua vez, não substitui o CSC, mas o amplia, transformando centros de serviços em plataformas globais de inteligência e estratégia.

Enquanto o CSC olha para dentro, o GBS conecta dentro e fora. Essa transição envolve desafios como lidar com diferentes idiomas, fusos horários e culturas de trabalho, mas traz em troca a harmonização global de processos, visão integrada e participação direta nas decisões corporativas. Não se trata apenas de eficiência, mas de competitividade em escala mundial. Por isso, o GBS deixou de ser visto como ferramenta de redução de custos para assumir um papel de motor de inovação, digitalização e inteligência. 

Mas nem tudo é perfeito. De acordo com pesquisas da McKinsey, cerca de um terço dos projetos de GBS não conseguem entregar o business case inicial, seja por falhas na escolha da localização, falta de talentos especializados ou ausência de governança robusta. Isso mostra que a evolução para um modelo global exige muito mais do que tecnologia: requer liderança preparada, planejamento e escuta ativa às particularidades de cada região.

Hoje existem milhares de centros GBS distribuídos pelo mundo. A Índia lidera com mais de 1.700 centros, que já evoluíram de tarefas básicas para hubs de inovação. As Filipinas seguem fortes em atendimento ao cliente, enquanto a Malásia soma centenas de operações apoiadas por infraestrutura digital avançada e diversidade cultural. 

Na Europa, Polônia e Romênia se consolidaram como destinos estratégicos em TI, finanças e pesquisa, ao lado do crescimento de Portugal e Espanha, que oferecem talentos multilíngues e custos competitivos. Na América Latina, o México é referência próxima dos Estados Unidos, enquanto no Brasil, de acordo com a IEG, um em cada cinco CSCs já opera como GBS. Esse movimento começa a se expandir em setores como finanças, telecomunicações e indústria, que buscam maior competitividade global. África do Sul, Egito e Marrocos também surgem como destinos emergentes, explorando vantagens de fuso horário, idiomas e custos.

O GBS deixou de ser visto como “área meio” e passou a ocupar posição estratégica, com presença em conselhos e fóruns de decisão. Isso exige uma governança moderna, capaz de alinhar eficiência operacional a objetivos de negócio e de sustentar a transformação digital em ritmo acelerado. Mais do que centros de execução, os GBS assumem o papel de Centros de Inteligência, preparados para analisar problemas de forma construtiva e propor soluções que ampliem a competitividade.

Em última análise, CSC e GBS não são estruturas que competem entre si, mas etapas de uma mesma jornada. O primeiro estrutura a casa, enquanto o segundo abre as janelas para o mundo. As empresas que compreenderem essa evolução não apenas ganharão eficiência, mas construirão organizações resilientes, digitais e inovadoras, preparadas para transformar dados em decisões e sustentar o futuro dos negócios em escala global.

*Giovana Zanirato é diretora-presidente da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados (ABSC).