Foto: divulgação.
A Kibon, marca de sorvetes e picolés da Unilever, adotou uma solução de mensageria da Infobip, companhia croata de serviços de comunicação para empresas, para agilizar a comunicação com clientes via WhatsApp Business.
O projeto começou em março de 2020 com a ativação do canal junto à Meta, conglomerado de tecnologia que controla o WhatsApp, e a integração de interfaces de programação de aplicativos (APIs, na sigla em inglês).
Essa fase foi marcada pela construção de uma infraestrutura digital para suportar o novo canal de negócios B2B dentro da Kibon, sendo desenhado um fluxograma que mapeia os processos envolvidos no relacionamento com os clientes da empresa.
Como resultado, a solicitação de serviços (como manutenção de geladeiras da marca, por exemplo) aumentou de 6% para 11% ao longo do ano passado por meio do WhatsApp Business.
Através do canal de atendimento, os parceiros de negócios da Kibon podem se informar sobre descontos, realizar engajamento e tomar decisões de compra no horário que for mais conveniente.
O WhatsApp também está sendo usado em campanhas relâmpago com o auxílio do Moments, solução de engajamento do cliente da Infobip que envia mensagens segmentadas de acordo com os dados comportamentais e demográficos de cada parceiro.
O Moments contribui com a coleta de dados sobre as interações com cada cliente para o time a avaliar processos e, conforme o caso, realizar mudanças no fluxograma de mensagens.
Em uma ação, a Kibon utilizou o Instagram e o WhatsApp da marca junto à solução para vender sorvetes premium Magnum para clientes que não faziam pedidos há 30 dias.
Ao final de três dias, foi possível alcançar 10% de conversões por meio do aplicativo de mensagens e mais de 30.000% de retorno sobre o investimento.
Outra tecnologia da Infobip utilizada pela Kibon foi o Conversations, uma solução de contact center voltada a demandas de estabelecimentos comerciais, incluindo compra de produtos, realização de serviços e detalhes do pagamento.
Caso haja alguma solicitação que o chatbot Kiki, assistente virtual da Kibon, não entenda, o Conversations garante que a mensagem do WhatsApp seja roteada para um atendente do time sem que seja necessário iniciar uma nova conversa.
De acordo com a companhia, a eficácia do uso da plataforma B2B de WhatsApp na Kibon se transformou em um benchmark para a Unilever brasileira e global.
“Temos recebido consultas de colegas de todo o mundo. São profissionais que querem entender as razões do sucesso desse projeto e levar essa inovação, que nasceu no Brasil, para outras unidades da Unilever”, conta Mariana Zandoná, customer development manager da Unilever.
Em 2022, a Kibon seguirá ampliando o uso do WhatsApp Business como um canal B2B entre a empresa e os estabelecimentos no Brasil, inserindo o uso de mensagens por voz para aumentar a aproximação.
Comprada pela Unilever em 1997 por US$ 930 milhões, a Kibon foi fundada há mais de 70 anos com os dois primeiros lançamentos sendo os picolés Eskibon e Chicabon.
As marcas da Unilever estão presentes em mais de 190 países, com 3,4 bilhões de pessoas usando seus produtos diariamente. Em 2021, a companhia alcançou um faturamento de € 52 bilhões, com 13 marcas com vendas acima de € 1 bilhão.
Fundada em 2006, a lnfobip possui uma plataforma própria de mensageria e comunicação projetada para conectar operadoras de redes móveis e empresas. A companhia trabalha localmente em 190 países com mais de 600 operadoras e possui mais de 1,5 mil colaboradores.
Mariana Murara
Jornalista no Baguete Diário