Definir o perfil do público a ser atingido é o grande desafio que a maioria dos varejistas brasileiros enfrenta. Os segmentos de públicos são tantos e tão heterogêneos que exigem do empresariado atenção em relação ao gosto e desejos do cliente, além de estratégias bem definidas em relação a canais de distribuição e seus formatos.
Esses são alguns dos pontos levantados na pesquisa "Estratégias para o varejo brasileiro - reflexões sobre os anseios do consumidor", realizada pela Deloitte com 50 empresas de grande e médio porte, no período de 13 de maio a 07 de junho.
Quando questionados sobre a relação com os canais de venda, 68% dos varejistas pesquisados disseram já operar em dois ou mais canais. Se forem incluídos os líderes dos principais segmentos, o percentual sobe para 75%. A utilização de multicanais representa a possibilidade de otimização de ações de marketing para 64% da amostra, seguida pelo fortalecimento da visão de marca única (59%).
Para evitar a ruptura de relacionamento com o cliente, 91% dos varejistas estão preocupados com as questões operacionais afirmando que o mais relevante é a eficiência na reposição dos produtos.
Já entre os líderes de mercado, 100% deles consideram a gestão dos estoques, seguido por uma definição eficiente do mix (88%) como os pontos relevantes para garantir maior disponibilidade de produto e evitar a ruptura de relacionamento, o que demonstra que os líderes de mercado estão não só atuando nas questões operacionais como já se beneficiam de uma execução mais estratégica.
Quanto à gestão do capital humano, a análise geral mostra que algumas ações já estão em prática, como os programas de treinamento (82%), seguido da gestão de desempenho com 66% e os sistemas de recompensa com 56%.
Em relaão ao relacionamento com clientes, os líderes de mercado ainda utilizam a pesquisa com o consumidor (88%) de forma efetiva. As mídias sociais estão em segundo lugar com 75%.
A pesquisa revelou ainda que o atendimento personalizado está entre os serviços mais importantes para o varejista, com 87%. Em segundo lugar, estão os serviços financeiros (33%) e as garantias estendidas com 27%. Quando olhamos os líderes do setor vemos que a oferta de serviços é, de fato, uma tendência (67% já oferecem serviços financeiros).
Outro dado diz respeito aos projetos sociais, que se revelaram fortes fatores de decisão de compra para o consumidor, sendo que 73,5% dos varejistas já adotam práticas de sustentabilidade, enquanto entre os líderes de mercado este percentual chega a 88%.
Juliana Franzon
Produtora de Conteúdo e Social Media