Um estudo realizado pela E-Consulting, em parceria com o Grupo Padrão, mostra que o mercado de contact center movimentou R$ 23 bilhões no país no ano passado, sendo R$ 8,7 bilhões só com operações terceirizadas. Em 2010, a expectativa é chegar a R$ 26 bilhões.
O levantamento dividiu o contact center em três grupos: SACs (Serviço de Atendimento a Clientes), televendas e recuperação de crédito.
Atualmente, o primeiro grupo fica com 47% do faturamento, seguido por televendas, com 23%; e da recuperação de crédito, que vem se apresentando como a linha de serviço mais atrativa para os operadores de contact centers terceirizados, com 22%.
A E-Consulting identificou, ainda, 8% de atividades espalhadas por outras áreas consideradas pela consultoria como menos relevantes. Além disso, a pesquisa mostra que o número de funcionários no contact center passou de 1,16 milhão, em 2008, para 1,33 milhão em 2009.
Para 2010, a previsão é que esse número ultrapasse a marca de 1,39 milhão.
No segmento terceirizado, as equipes também seguem em crescimento: de 484 mil funcionários terceirizados em 2009, serão 514 mil até o fim de 2010, segundo o levantamento.
“O número de Posições de Atendimento (PAs) também continua crescendo. Em 2008, chegou a 471,17 mil. Em 2009, a 552,82 mil, e destas, 204 mil são terceirizadas. Já para 2010, a meta é chegar a 619 mil posições, sendo 228 mil terceirizadas”, afirma Roberto Meir, publisher do Grupo Padrão e presidente da Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente).
Porém, apesar de o número de funcionários e de PAs demonstrar expansão, o faturamento médio por PA terceirizada apresentou queda.
Em 2008, era cerca de R$ 46,41 mil. Em 2009, caiu 3,62%, chegando a R$ 44,73 mil. E este ano, a tendência é que decresça 0,9%, ficando em R$ 44,33 mil por PA.
Para Daniel Domeneghetti, sócio fundador da E-Consulting e CEO da DOM Strategy Partners, o setor de contact center no Brasil terá de encontrar novas formas de se rentabilizar, já que os serviços tiveram de sofrer uma queda de preços em função da crise econômica mundial.
“Consolidação, aumento da oferta integrada com BPO, oferta de serviços especializados levando à migração evolutiva para modelos como Customer Management Centers (CMC), fortalecimento da web como meio e canal a partir da criação de novas alternativas e o call center 2.0 já prevendo redes sociais são as tendências”, afirma Domeneghetti.
Para 2011, o executivo prevê uma maior competição entre as empresas, além de mais consolidação nas operações e, principalmente, maior competitividade para vencer as pressões vindas dos consumidores, órgãos reguladores, concorrentes e contratantes.
Gláucia Civa Kirch
Sócia Diretora da Capital Informação