INSS suspende contrato com Agibank

O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) suspendeu nesta terça-feira, 12, o contrato com o Agibank, instituição financeira responsável pelo pagamento da sua folha de benefícios. 

Segundo a instituição, a medida foi adotada para a apuração de graves violações ao contrato de prestação de serviços.

Uma das denúncias recebidas é de que o aplicativo do banco, quando instalado no dispositivo móvel do beneficiário, interceptava e redirecionava para o próprio app as chamadas telefônicas que os usuários tentavam fazer à Central 135, canal de atendimento telefônico do INSS. 

Isso impedia que os beneficiários acessassem informações sobre seus benefícios, registrassem reclamações — inclusive sobre ressarcimento de descontos indevidos — ou obtivessem qualquer atendimento oficial do INSS.

“O INSS reforça que nenhuma instituição financeira está autorizada a atuar como intermediária ou portal de entrada para os canais oficiais de atendimento do Instituto”, diz a nota da instituição.

Além disso, há relatos de recusas injustificadas por parte do Agibank à portabilidade de benefícios e de retenção indevida de valores.

Outra prática irregular constatada pelo INSS foi a convocação de beneficiários para comparecimento a lojas do Agibank sob o pretexto de tratar de descontos de entidades associativas e “receber seu dinheiro de volta”.

“Essas condutas configuram infração gravíssima, comprometendo a relação entre segurados e o INSS, uma vez que o banco passa a ter conhecimento da intenção do usuário em contatar a Previdência, interceptando tais informações”, afirma a instituição. 

Caso desejem, os segurados que atualmente recebem seus benefícios pelo Agibank continuarão recebendo normalmente. Não é obrigatório tomar nenhuma providência imediata. 

Aqueles que tiveram o pedido de portabilidade recusado devem procurar a Ouvidoria do INSS.

“O INSS reafirma seu compromisso de proteger os direitos de todos os aposentados, pensionistas e beneficiários. A decisão de suspender o contrato foi tomada para assegurar respeito, transparência e segurança no pagamento dos benefícios”, finaliza a nota.

ESCLARECIMENTOS DO AGIBANK (atualizado às 17h35)

Em nota enviada ao Baguete, o Agibank declarou que não realiza qualquer interceptação, bloqueio ou impedimento de chamadas destinadas à Central 135 do INSS.

Segundo a empresa, o procedimento adotado é um serviço firmado entre o INSS e a DialMyApp, responsável pela tecnologia que redireciona o usuário para o aplicativo oficial “Meu INSS”.

“Em hipótese alguma uma chamada feita ao número 135 é desviada para o aplicativo do Agibank; o direcionamento ocorre exclusivamente para o ambiente oficial do INSS, conforme os parâmetros técnicos definidos pelo próprio órgão”, afirma a nota.

Ainda de acordo com o Agibank, o modelo é amplamente utilizado pelo INSS e por mais de 160 empresas autorizadas, incluindo bancos e instituições financeiras de grande porte, e este é o comportamento esperado do serviço, plenamente amparado pelo contrato vigente.

Sobre a suposta convocação de clientes a respeito de descontos indevidos de associações, o Agibank também nega qualquer relação com seus produtos ou serviços e afirma que não houve qualquer convocação de sua parte aos clientes impactados.

Segundo a empresa, a comunicação realizada via “push” teve caráter estritamente informativo, com o único propósito de disponibilizar os seus canais de atendimento para eventuais esclarecimentos e atingiu menos de 1% da sua base de clientes.

“A atuação do Agibank limitou-se exclusivamente a orientar clientes sobre o uso de canais digitais para solicitação de ressarcimento diretamente junto ao INSS, buscando facilitar o acesso de beneficiários que enfrentam dificuldades no uso de ferramentas de autoatendimento”, declarou a empresa.

O banco relata que recebeu orientação formal do INSS para interromper esse tipo de apoio e a medida foi imediatamente suspensa. Em resposta ao ocorrido, a companhia diz ter realizado revisão interna dos processos e adotado as medidas corretivas necessárias.

Em relação às supostas recusas de portabilidade de benefício, o Agibank afirmou que não existe qualquer procedimento destinado à retenção de portabilidade de benefício.

“O processo de alteração da instituição financeira para recebimento de benefícios é realizado exclusivamente pelo beneficiário, seja diretamente no INSS ou junto à instituição de destino, sem qualquer interferência do Agibank”, afirma a nota.

Nas situações em que o cliente opta por receber o benefício no banco, o procedimento é formalizado mediante anuência expressa do beneficiário, com validação por biometria ou em ambiente logado.

Por fim, o Agibank contou que já acionou formalmente o INSS, colocando-se integralmente à disposição para prestar todos os esclarecimentos técnicos necessários. O objetivo da instituição financeira é restabelecer integralmente o acordo com o órgão governamental.