Tam registrou um aumento de 90% nos atendimentos.
O Scup, ferramenta de monitoramento, gestão e análise de mídias sociais, está em uso na Tam Linhas Aéreas. A ferramenta colabora com o atendimento ao consumidor no SAC 2.0.
Com operação em diversos fusos, voos praticamente 24 horas por dia e clientes espalhados pelo globo, os desafios da Tam nas redes sociais vão além do imediatismo do dia a dia.
Para atender todas as interações dos usuários, a Tam explora as funções do Scup, como a captação de menções à marca nas redes sociais e prestação de atendimento aos clientes em tempo real dentro da própria plataforma.
Além disso, a empresa consegue manter o histórico de todas as interações do usuário, identificar situações críticas e gerir crises nas redes sociais.
“As redes sociais estão cheias de opiniões, mensagens e conversas sobre o seu negócio que precisam ser ouvidas e respondidas”, diz Gustavo Zaiantchick, CEO do Scup.
Quatro anos após o ingresso nas redes sociais e com mais de um ano de uso do Scup, a Tam registrou um aumento de 90% nos atendimentos na comparação com a antiga ferramenta, atingindo uma média de 300 interações por dia.
“É importante promover a marca, explicar a filosofia e o serviço que a empresa busca oferecer, mas a melhor forma de divulgar um bom serviço são os nossos clientes aprovando o que fazemos, interagindo e criando um vínculo forte”, diz Ester Bonança, coordenadora FALE 2.0 da Tam.
Seguindo essa filosofia, a empresa busca fornecer a primeira resposta em até duas horas depois da publicação, respondendo a maioria das interações entre 15 e 20 minutos.
Júlia Merker
Repórter no Baguete Diário