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Atendente virtual da TIM usa linguagem neutra

01/09/2021 05:15

Script do robô passou por 90 modificações para evitar palavras com “teor masculino”.

Hélio Brito. Foto: divulgação

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A TIM fez 90 alterações no script do seu robô de atendimento virtual visando adotar uma linguagem mais neutra e diminuir a quantidade de palavras e expressões com “teor masculino”.

O robô, chamado de Tais, responde às perguntas com voz e texto por APP, chat, whatsapp, mídias sociais ou SMS. 

As alterações feitas pela TIM na linguagem do atendimento são sutis, evitando neologismos de difícil compreensão para o público em geral (e fácil críticas a todes com apreço pela gramática convencional da língua portuguesa).

Assim, “Bem-vindo ao atendimento” virou “Você está no atendimento”, o que é um pouco mais seco, mas evita uma palavra de gênero masculino. “Nosso cliente”, ficou “Cliente TIM”; “Nosso atendente” agora é “Nossa equipe”.

Outra alternativa usada foi incluir um “ou”, evitando usar o gênero masculino como um agrupador para homens e mulheres, o que transforma "Administrador de contrato corporativo” em “Administrador ou administradora de contrato corporativo”, o que alguns considerarão algo redundante, mas é induvidavelmente paritário.

Uma solução mais elegante foi encontrada para “Nossos atendentes”, que ficou “Nossa equipe de atendentes”, o que pode ter levado em conta que equipe é feminino, enquanto time seria masculino.

Outra mudança adotada foi adotar a palavra "pessoa", o que tem se tornando uma estratégia comum: assim, “Você pode pedir um convite para um amigo que já é Beta” agora e “Você pode pedir o convite para uma pessoa que já é Beta”´.

Segundo a TIM, a empresa é a primeira operadora do país a pensar em uma “linguagem inclusiva para sua URA, com foco na equidade de gênero”.

“As mudanças são importantes e representativas no contexto social, pois torna a comunicação mais inclusiva e não sexista. Na análise das mensagens, era predominante o uso de termos masculinos e o tratamento indistinto para homens, mulheres e pessoas trans não binárias”, afirma a TIM em nota. 

As alterações foram propostas por Hélio Brito, um funcionário da TIM formado em jornalismo e que trabalha na empresa há oito anos com jornadas de atendimento e user experience na URA. 

“No dia a dia foi possível notar algumas oportunidades na maneira como nos comunicamos no nosso principal canal de contato. E partindo do contexto social e da própria estratégia da companhia, decidimos iniciar uma revisão das jornadas de atendimento para que todas as pessoas se sintam representadas e incluídas”, conta Brito.

A atendente digital Tais combina tecnologias da Youtility Center, multinacional italiana que fornece serviços de contact center humano e digital e IBM Watson Assistant para a parte de voz.

As modificações no script de atendimento não são a primeira iniciativa da TIM focada no assunto. 

No final do ano passado, a empresa lançou o Teclado Consciente, um aplicativo que reconhece palavras consideradas preconceituosas quando digitadas no celular e sugere alternativas neutras.

A lista inclui 225 palavras ou expressões, elaborada por profissionais negros da consultoria de pesquisa de mercado Vírgula.

A empresa também está promovendo mudanças internas (e talvez mais complicadas) tendo a meta de ampliar para 35% a participação de mulheres em cargos de liderança até 2023.

ATENDENTES 

Os robôs de atendimento parecem ser a última fronteira na luta contra as desigualdades raciais, sexuais e de gênero, uma bandeira em alta na pauta de responsabilidade corporativa das grandes corporações.

Em abril, o Bradesco reprogramou o seu chatbot de atendimento aos clientes, que passou a dar respostas mais contundentes para contatos de clientes considerados ofensivos ou de assédio sexual.

Batizado de BIA e representado com traços femininos, o chatbot já recebeu 95 mil mensagens com conteúdo desse tipo só em 2020, revelou na época o Bradesco. 

Antes, o chatbot, ou inteligência artificial, como prefere o Bradesco, respondia “Não entendi, poderia repetir?”, para interações inapropriadas.

Agora, as devolutivas abordam diretamente a conduta do cliente e incluem respostas como “Essas palavras não podem ser usadas comigo e com mais ninguém” e “Para você pode ser uma brincadeira. Para mim, foi violento”.

Mas, como costumar acontecer nesse campo, a situação não é tão fácil. Os assistentes da TIM e do Bradesco, assim como a imensa maioria das soluções do tipo, são normalmente batizados com nomes de mulheres e usam vozes com timbres femininos.

Os exemplos são dezenas e incluem, por exemplo, a Aura, assistente da Telefônica, a Carol (Totvs), Lia (Leroy Merlin), Duda (Algartech), Vivi (Vivo) e Júlia (TAM), só para citar algumas.

Os nomes e personagens masculinos são a exceção da regra, como o Roque, do Roque in Rio, o Edu, da Anima Educação, ou ainda, aquele que é o melhor nome de chatbot do Brasil na opinião do Baguete: o Paraná Inteligência Artificial (PIÁ), do governo no Paraná.

Para estudiosos do assunto, essa prevalência de personagens femininos entre os chatbots se explica pela percepção de que o papel das mulheres é atender os desejos de outros, o que reforça os chamados problemas de gênero.

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