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ITSM

Unicred implanta ServiceNow

Maurício Renner
// terça, 12/09/2017 09:33

A Unicred, instituição financeira cooperativa presente em todo o país, implantou o software da ServiceNow para fazer a governança dos fluxos de trabalho da TI.

Unicred melhorou sua gestão de TI.


O projeto foi implantado pela paulista Organize Information, o primeiro parceiro brasileiro certificado com o nível bronze do programa de canais da ServiceNow.

A Unicred possui uma Confederação e quatro centrais que concentram todas as solicitações internas de atendimento de TI feitas pelas 34 cooperativas, às quais estão ligadas 238 unidades de atendimento ao cooperado distribuídas em 10 estados, totalizando 3 mil colaboradores. 

Face ao porte da instituição e das diferentes necessidades regionais, o atendimento se tornava cada vez mais complexo e o tempo de resposta da TI aumentava.

Desta forma, após uma análise criteriosa denominada “Diagnóstico de TI”, a Unicred identificou os pontos que precisavam de melhorias e definiu iniciativas para dar agilidade e transparência aos processos internos, entre eles um plano de governança de TI, com metodologias focadas na estruturação e melhora do departamento, bem como a implementação de uma ferramenta de ITSM.

A partir do desenho desses processos, realizado pela própria UNICRED, que montou uma equipe multidisciplinar com representantes de diferentes áreas, a ServiceNow, por meio de sua plataforma intuitiva e automatizada, pôde desenvolver um modelo de trabalho mais ágil e em conformidade com os processos de negócio da UNICRED. Os processos desenhados pela UNICRED foram implementados e automatizados pela Organize, único parceiro local ServiceNow na categoria Bronze.

Após a implementação do Portal de TI da Unicred, usando o Service Portal da plataforma ServiceNow, o registro foi centralizado e todos os incidentes ou disponibilidades passaram a ser interpretados e atendidos de forma mais precisa.

Com a automatização dos processos, as solicitações são direcionadas para as áreas técnicas responsáveis, o que agiliza e diminui o tempo de atendimento.

O Service Desk de TI, por sua vez, passou a identificar facilmente as falhas semelhantes em diferentes unidades.

“Antes, não tínhamos essa visibilidade. Agora, conseguimos entender o impacto do serviço de TI no negócio como um todo, já comunicando a área sobre o incidente com a previsão de retorno”, explica Cristiano Machado, superintendente de Tecnologia da Unicred. “A ferramenta também nos ajudou a criar controles que mitigam falhas operacionais, que eventualmente poderiam afetar o negócio”, exemplifica Machado.

Com a implementação da nova solução, a Unicred melhorou a disponibilidade sistêmica em 14,7%. Com isso, melhorou a percepção do colaborador também, cuja satisfação subiu para 93,3%.

A Unicred foi fundada em 1989, com origem na área médica e profissionais da área da saúde, atuando hoje de forma mais abrangente e atingindo 188 mil associados.
Oferece os mesmos produtos e serviços dos tradicionais bancos, como: conta corrente, linhas de crédito e financiamentos, cartões, seguros e previdência entre outros, mas com as vantagens de ser uma cooperativa de crédito.

Fundada em 2014 por Leandro Torres, ex-diretor de operações e sócio da Service IT, a Organize foi uma das primeiras companhias brasileiras a apostar na tecnologia da ServiceNow, que entrou no mercado brasileiro em 2012.

Hoje a empresa tem 22 profissionais focados nesse mercado e afirma ser a única na América Latina com colaboradores certificados em desenvolvimento de aplicações na plataforma.

A Organize já fez 43 implantações da plataforma da ServiceNow, que começou como um produto na nuvem de gerenciamento de serviços de TI, mas tem cada vez mais expandido sua entrada em outros mercados.

A lista de clientes inclui nomes como Banco Toyota, Febraban, Equinix, TV Globo, Saint-Gobain, Hidrovias, Unicred, Magazine Luiza, Multiplus, entre outros.

O avanço de canais locais é um passo importante para a ServiceNow, que começou a  incrementar seu perfil no país em 2015, quando contratou Katia Ortiz, ex-iBM, para a posição de country manager no país.

No começo de 2016, a companhia tornou-se a segunda companhia no modelo de software como serviço a cruzar a barreira do US$ 1 bilhão de faturamento, depois da SalesForce. As previsões falam em chegar a US$ 4 bilhões em 2020.

Dos mais de 3 mil clientes da empresa, 230 deles são contas de US$ 1 milhão anual, sinalizando grandes implantações.

Maurício Renner