Empresa é dona de marcas de e-commerce como Americanas.com, Shoptime e Submarino. Foto: Pexels.

A B2W Digital, dona das marcas de e-commerce Americanas.com, Shoptime e Submarino, criou sua assistente virtual com a ferramenta Dialogflow, do Google Cloud.

O projeto, que começou em junho de 2019, foi implementado no atendimento ao cliente da Americanas, oferecido por meio do aplicativo de mensagens WhatsApp. 

Segundo a empresa, agora a ideia é levar a inteligência artificial para outros canais de atendimento da B2W, como os dos sites e apps das outras marcas, além de assistentes virtuais de voz. 

“Queremos reconhecer, dar respostas relevantes aos clientes e fazer curadoria para casos especiais, ampliando o atendimento com base nas necessidades que surgem do próprio cliente”, afirma Jean Lessa, diretor de tecnologia da B2W.

Cerca de 60% dos contatos feitos por clientes da empresa são para informações, enquanto aproximadamente 30% das pessoas desejam realizar solicitações, como segunda via de boletos ou notas fiscais, e 10% correspondem a reclamações.

Sendo assim, a B2W percebeu que a maioria dos atendimentos, com procedimentos-padrão, poderia ser automatizada e resolveu deixar a interação humana para os casos mais complexos, que exigem mais tempo dos atendentes.

De acordo com a B2W, a empresa está realizando treinamentos sobre Inteligência Artificial e processamento de linguagem natural para os atendentes, de modo que eles entendam o objetivo do projeto e ajudem a aprimorar a tecnologia, estudando interações com os clientes e treinando modelos de inteligência artificial. 

A B2W Digital também trabalha com Google Cloud em outros projetos, como na construção de um data domain próprio, com ajuda da ferramenta de data analytics do Google Cloud, o BigQuery. 

Ele reúne registros online da B2W para facilitar o acesso aos históricos de dados, centralizar a gestão dessas informações e conectar todas as áreas da empresa. 

Desde março de 2019, todas as bases de dados da B2W Digital são processadas na Google Cloud Platform (GCP).