A Química Amparo, fabricante dos produtos Ypê para limpeza e higiene, decidiu modernizar o sistema de apoio usado por sua central de atendimento (SAC). Com base no Microsoft Dynamics CRM, a companhia criou uma solução para atender a consumidores finais e clientes diretos de varejo e atacado.
Antes da implementação da solução da Microsoft, os consumidores finais eram atendidos por meio de um sistema desenvolvido internamente, cuja função básica era o armazenamento das ocorrências. Apesar de encaminhar respostas para os chamados dos clientes com cartas personalizadas e assinadas pela diretoria, a empresa conduzia todas as ações geradas no atendimento de modo quase manual.
No caso de distribuidores e parceiros de vendas, o atendimento era ainda mais informal. "Não existia um canal direto centralizado. Os distribuidores eram direcionados para os departamentos de venda, financeiro ou administrativo, dependendo da situação", explica Marlene Souza e Silva, gerente de TI da Química Amparo.
Como conseqüência, a empresa deixava de ter um histórico das chamadas, o que dificultava o acompanhamento das ocorrências e das medidas tomadas.
Depois de avaliar diversas soluções de CRM, a Amparo optou pelo Microsoft Dynamics CRM 3.0, desenvolvido como uma extensão natural do Microsoft Office e do Outlook. “Usamos soluções Microsoft em grande parte de nossa infra-estrutura de TI. Então a integração do Dynamics CRM ao ambiente foi natural", comenta Marlene. “Implantamos o módulo para SAC em quatro meses”, complementa Rosimeire Belo, gerente da Tridea, consultoria parceira da Microsoft que realizou a implementação na indústria química.
Agora, além de armazenar as ocorrências, o sistema automatiza fluxos de trabalho, que disparam ações e mantêm o histórico dos eventos relacionados aos chamados atendidos.
A Química Amparo também apostou no CRM para atendimento a distribuidores, implementando a solução em três meses. Integrada ao ERP Datasul utilizado pela empresa, a ferramenta hoje atende a um fluxo de cerca de 1,5 mil notas fiscais por dia.
Gláucia Civa Kirch
Sócia Diretora da Capital Informação