Patricia Kessler, diretora do Bradesco Experience
O Bradesco, um dos principais bancos brasileiros, afirma que 82% dos casos relacionados ao primeiro nível de atendimento da instituição são resolvidos por meio da inteligência artificial (IA) generativa.
A declaração foi feita por Patricia Kessler, diretora do Bradesco Experience, durante o evento Bloomberg Línea Summit 2025, realizado em São Paulo.
O primeiro nível de atendimento de um banco é responsável por resolver as demandas mais comuns e imediatas dos clientes, sem necessidade de acionar áreas técnicas ou especializadas.
Entre as principais tarefas de primeiro nível estão coisas como receber os contatos, fazer a triagem e classificar o contato.
A diretora afirma que mais de 10 milhões de clientes utilizam a BIA, o chat com IA da instituição, desenvolvido em 2016 e operado com IBM Watson.
O Bradesco é pioneiro no uso de IA. Quando lançada, a BIA era utilizada tanto no corporativo, com o auxílio de informações ao time interno sobre produtos, serviços e procedimentos, quanto pelos clientes, para esclarecimento de dúvidas e realização de transações.
Em 2022, o banco implementou a transação por Pix por meio do IBM Watson e, em 2024, passou a utilizar sua plataforma proprietária, denominada Bridge.
O Bradesco também aplica a IA no corpo tecnológico da instituição, onde, segundo o banco, obteve ganhos de 40% em produtividade.
A BIA Tech auxilia desenvolvedores na escrita de jornadas e transcrição para requisitos funcionais, além dos squads virtuais, compostos por desenvolvedores e agentes de IA, gerando ganhos de escala e modernização de aplicações.
No setor de call center, o sistema de inteligência artificial analisa 18 mil ligações diárias, oferecendo insights aos operadores para maior efetividade na resolução de casos de cobrança e na oferta de produtos.
Estima-se que, em 2025, a inteligência artificial generativa já tenha gerado mais de R$ 400 milhões em benefícios à instituição financeira.
Fagner Ramos
Jornalista no Baguete Diário