A Dell inaugurou na gaúcha Eldorado do Sul seu primeiro centro de monitoramento de mídias sociais fora dos Estados Unidos, reforçando a unidade onde a empresa concentra há anos sua área de relacionamento com o cliente.
Do novo centro serão monitoradas todas as menções à marca nas mídias sociais, um universo que compreende perfis no Facebook, Orkut, Twitter e YouTube, contabilizando mais de 15 mil referências de consumidores por mês.
Além disso, mensalmente a Dell soma 20 milhões de visualizações a posts que citam sua marca no Twitter, onde tem mais de 43 mil seguidores.
No Facebook, o número de “curtidores” da página oficial passa de 3,5 milhões.
A inauguração do centro segue-se ao lançamento da página da Dell Brasil no Google +, iniciativa em que o Brasil também é pioneiro: é o primeiro perfil local da empresa, além do global, e já soma 183 seguidores.
No Google+, a meta é utilizar a página para gerar conteúdos com dicas para os usuários e informações sobre tendências e produtos.
O ambiente será usado também para tirar dúvidas dos clientes em relação a equipamentos e serviços – o que segue a tendência do @dellajuda, tag de suporte técnico e pós-venda que “atende” de segunda à sexta das 8h às 17h, somando 995 seguidores; e do canal de suporte via web Dell Care.
O diretor geral da Dell Brasil, Raymundo Peixoto, explica que a expansão nas mídias sociais replica a tradição da Dell de contato sem intermédio com o usuário final – a marca aposta desde sempre na venda direta de suas máquinas, por exemplo.
“A história da Dell, desde sua fundação, sempre esteve muito relacionada com um relacionamento direto com os clientes”, comenta Peixoto.
História que começou por ideia do próprio fundador, Michael Dell, em 2006, quando da eclosão dos blogs.
Conforme contou ao Baguete a gerente de Comunicação Corporativa da Dell Brasil, Ana Evangelista, o fundador da companhia sugeriu, na época, formar um time focado no engajamento com blogueiros, e naquele mesmo ano, nasceu o blog da marca, que até hoje é um canal de suporte.
Em seguida, veio o Dell Care e, em 2009, foram criados os perfis no Facebook, Twitter e Linkedin.
PRÓ-ATIVA
Há dois anos, a Dell adotou a prática de não só publicar conteúdo e responder a questionamentos nas redes sociais, mas também tomar a inciativa do contato com o cliente, com abordagem de vendedores a internautas, por exemplo.
Vendas por esta prática já são realizadas por grupos de Eldorado do Sul e São Paulo.
A estratégia pró-ativa também inclui interagir em sites de reclamações como o Reclame Aqui, o que concorrentes como a HP também fazem.
DOUTRINANDO
Para agir usando o nome Dell nas mídias sociais, não pode ser qualquer um: tem de ser colaborador formado e aprovado para tanto.
Para isso, a emrpesa mantém a Universidade de Social Media Dell, que até o fim de 2011 formou mais de seis mil funcionários.
Os cursos oferecidos seguem a linha da política de comportamento estabelecida pela empresa, baseada em cinco tópicos: proteger informações confidenciais, ter transparência com cliente, seguir código de conduta e leis da Dell, ter responsabilidade pelo conteúdo que escrever e manter leveza no contato via redes.
DE OLHO
Além disso, a Dell tem direitos reservados sobre as contas que usam seus perfis oficiais, e se um colaborador deixa a empresa, todos os seus contatos e histórico de conversas nestes ambientes ficam na companhia.
Uma auditoria global sobre as contas, para assegurar tanto o atendimento, quanto o cumprimento às leis de conduta da corporação, completa a lista de cuidados.
Gláucia Civa Kirch
Sócia Diretora da Capital Informação