Tempo desenvolve assistente com LLaMA

A Tempo está usando inteligência artificial generativa para resolver mais rápido os problemas de milhares de clientes de seguradoras espalhados pelo Brasil.

Batizada de Zoe, a ferramenta desenvolvida pela empresa começou como um copiloto para orientar os operadores durante o atendimento de abertura de assistências para clientes de serviços como Zurich Seguros, BB Seguros, Itaú Seguros, Santander Helps, Elo, Mercedes-Benz e Volkswagen.

A novidade foi desenvolvida usando o LLaMA, modelo de linguagem de grande escala (LLM, na sigla em inglês) da Meta, e auxílio da Ottema, startup paulista de inteligência artificial e computação cognitiva.

Entre janeiro e abril de 2025, as equipes treinaram o modelo utilizando o data lake da companhia com dados 100% proprietários, sem nenhuma conectividade com LLMs externos.

A Tempo funciona como um “Uber” para o segmento, conectando o problema do segurado (veículos, residencial, móveis, pets) com uma rede de 22 mil prestadores de serviço.

Na outra ponta, está uma base de mais de 21 milhões de usuários cadastrados. Em 2024, eles solicitaram cerca de 3 milhões de serviços de assistência ou de conveniência.

Agora, quando o segurado liga para a empresa, ele fala com um atendente humano, mas o operador escreve para a assistente o que está ouvindo do cliente. Daquele ponto em diante, a IA decide quais são as perguntas que ele vai fazer.

O operador lê cada pergunta para o segurado, o segurado responde e o operador escreve novamente no copiloto. A Zoe interpreta as respostas e faz mais perguntas.

“A Zoe tem um objetivo colocado dentro do nosso algoritmo que é: resolva e identifique o problema no menor tempo possível, usando todo o histórico de conhecimento que nós colocamos à sua disposição. Então, ela faz perguntas que a gente nem imagina, porque ela tem uma fome gigante para resolver o problema o mais rápido possível”, conta Wilian Domingues, CIO da Tempo.

Antes, o processo de abertura de assistência levava pelo menos 5 minutos e meio. Com a Zoe, o tempo já foi reduzido para 2 minutos e 39 segundos.

“Isso na prática não significa que nós vamos desligar as pessoas do nosso contact center. Significa que eu posso trazer novos clientes sem precisar contratar novas pessoas. Nós estamos preparando a empresa para sinalizar para a área comercial trazer novos clientes porque temos tecnologia para absorver sem aumentar o nosso custo operacional”, explica Domingues.

Segundo o executivo, isso abre novas fronteiras para contratar pessoas no regime de home office e com menor taxa de treinamento, além de possibilitar novas estratégias.

O próximo passo foi adaptar a Zoe para conversas por voz diretamente com o cliente. A solução já está pronta, mas ainda não foi colocada em prática na operação porque existe todo um trabalho de governança sendo feito.

“Nesse casos, estamos fazendo testes muito específicos para poder entender se o algoritmo está bom para funcionar. E tudo indica que ele está ficando muito bom. Ela faz as perguntas, responde, entende e pergunta de novo, até o momento em que ela fala: ‘entendi o que você precisa’. Ela já consegue saber se é emergencial ou se é algo que pode ser agendado e toma algumas decisões, propõe a data de agendamento”, detalha Domingues.

Apesar de não haver uma data prevista para o lançamento, a expectativa é encerrar 2025 com operações com voz em pelo menos três clientes.

“Aí é uma inflexão na curva. Aí sim, nós estaremos prontos para aumentar a nossa capacidade operacional, estaremos prontos para vender a Zoe como canal digital para os nossos clientes de forma que eles usem a Zoe como mecanismo, porque a inteligência da assistência está com a gente”, projeta Domingues.

ROADMAP DE PROJETOS COM IA

Além da Zoe, a Tempo também desenvolveu quatro outros projetos com inteligência artificial recentemente: íCARO, Sonic, AIDA e Octo.

O íCARO, também feito com a Ottema, utiliza IA generativa para analisar, em tempo real, as condições contratuais e coberturas dos clientes. O resultado foi a redução de até 80% no tempo de atendimento.

Já o Sonic foi 100% interno e é um sistema de broadcasting inteligente que localiza e aciona o prestador mais adequado para cada ocorrência. O AIDA, por sua vez, transcreve ligações em tempo real, realizando análises de sentimento, entonação e vocabulário.

Por fim, o Octo é focado na área financeira, aplicando machine learning para detectar inconsistências e prevenir cobranças indevidas. Com a solução, já foi possível evitar quase R$ 700 mil em custos.

“Nosso foco é usar a inteligência artificial de forma estratégica, com impacto mensurável na produtividade, na jornada do cliente e nos resultados. Cada projeto nasce com um propósito claro e métricas definidas desde o início”, afirma Domingues.

Para isso, a empresa conta com um time de tecnologia com cerca de 120 pessoas, contando com as squads de terceiros. Os profissionais estão divididos entre as áreas de engenharia de software, data analytics, produto e infraestrutura de nuvem.

A companhia tem contratos com todos os provedores de nuvem, mas a Zoe Voz e o algoritmo de decisão estão na Google, enquanto as APIs estão na AWS e os sistemas, na T-System.

Com quase 30 anos de atuação, a Tempo é sediada em Barueri, São Paulo, e tem como principais acionistas os fundos de private equity Carlyle/SPX e o braço de investimentos da Swiss RE. Sua operação gera mais de 1,8 mil empregos diretos. 

Criada em 2018 em São Carlos, São Paulo, a Ottema oferece serviços de inteligência conectada, atendimento cognitivo, previsões avançadas, monitoria e qualidade, detecção de fraude, visão computacional e soluções verticais.

Sua expertise em ciência de dados está consolidada na plataforma TemaData GenAI, uma solução SaaS própria que viabiliza a análise de dados como áudio e chats para encontrar padrões e responder a perguntas de negócios utilizando IA generativa.