Unimed com contact center Avaya. Foto: divulgação.
A Unimed Federação RS, entidade que agrega todas as divisões da Unimed no Rio Grande do Sul, adotou a solução de contact center da Avaya para a criação de uma central de relacionamento para seus associados.
O projeto, em que a Unimed investiu cerca de R$ 800 mil, foi implantado pela portoalegrense Startech, partner da marca norte-americana no estado.
A implantação consistiu na criação de 12 postos de atendimento no novo contact center, localizado na sede da companhia em Porto Alegre, capaz de atender 24/7 diversas solicitações dos associados.
Além disso, fora do horário comercial a central apoia unidades do interior. Segundo a entidade, cerca de 400 mil clientes são contemplados pela nova solução.
O investimento foi realizado principalmente na criação das estações telefônicas de atendimento. Segundo explica a Startech, para a implantação do sistema foram aproveitados os servidores da própria Unimed, com a solução virtualizada em VMWare, bem como foi integrado ao seu sistema de telefonia corporativa.
"Aproveitamos ao máximo o legado da empresa, como o caso da central corporativa e a infraestrutura de servidores virtualizados, utilizando a flexibilidade da plataforma Aura, da Avaya", detalha Mauro Fernando Souza, gerente comercial da Startech.
Conforme destaca Ronisia Padilha, coordenadora da Central de Relacionamento da Unimed Federação, o novo ambiente de atendimento agilizou a resposta para os clientes, que antes precisavam ligar para setores específicos para diferentes demandas.
"Agora temos um 0800 dedicado, com operação centralizada, o que desafogará diversas de nossas divisões. Também ganhamos em agilidade: antes realizávamos cerca de 150 atendimentos telefônicos por dia e agora já subimos para 300", destaca.
No entanto, segundo a coordenadora, o plano é escalar ainda mais o potencial da central, agregando mais funcionalidades ao serviço telefônico, que já tem recursos como autorização de procedimentos, apoio em dificuldades de agendamento e informações de conta, entre outras.
"Estamos divulgando o número da central e inclusive os novos cartões dos associados já vem com o 0800 impresso. É uma questão de tempo para escalar a estrutura da central com o aumento de acessos", observa Padilha.
De acordo com a coordenadora, o projeto também prevê para o futuro uma integração com o Totvs, ferramenta de gestão da Unimed Federação, mas é um plano delicado, pois algumas divisões operam com outros ERPs.
Embora a Unimed tenha diferentes unidades pelo estado, a divisão Federação RS possui uma carteira de clientes de maior porte que tem funcionários em todo o território estadual e seguem regras específicas de ingresso.
A Startech tem mais de dez anos de mercado, atendendo clientes com soluções de contact center e videoconferência.
Leandro Souza
Editor na Canaltech