Lojas Lebes adota contact center da Dígitro

A Lojas Lebes, uma das maiores redes varejistas em atuação na região Sul, adotou a solução de contact center da Dígitro, empresa especializada em soluções para contact center e comunicação unificada.

A empresa tinha como objetivo ampliar seus canais de atendimento, melhorar a eficiência no atendimento, reduzir o tempo de resposta e tornar a comunicação mais assertiva e aderente ao crescimento do negócio. 

“Tínhamos uma série de dores que, se não resolvidas, talvez não conseguíssemos acompanhar o crescimento previsto da empresa com a qualidade necessária. Assim, buscamos uma solução aderente e hoje contamos com um diferencial tecnológico que nos permite olhar para a Inteligência Artificial e ver como utilizá-la a favor do nosso negócio”, afirma Robério Kasse, gerente de operações de TI da Lebes.

O projeto combinou diferentes soluções que convergiram todos os canais de atendimento em um único contact center multicanal, com redes sociais, mensageria, chat e telefonia.

Além disso, também integrou os chamados com as posições de atendimento via robô, ou encaminhando para o atendimento humano, quando necessário.

Como resultado, a Lojas Lebes registrou uma redução de 13% no volume de chamadas perdidas, redução de quase 2 minutos no tempo de espera de chamadas e o tempo de atendimento médio diminuiu aproximadamente 1,5 minutos. 

A empresa também reduziu em 15% a necessidade de atendimento humano, resolvendo as demandas do consumidor através da própria plataforma.

“A gestão do atendimento também melhorou muito e, em um comparativo dos últimos 12 meses, diminuímos 63% a quantidade de rechamadas, saindo de 73 mil para uma média de 45 mil ligações por ano”, declara Kasse.

Segundo a empresa, a área de gestão de atendimento a partir de dados seguros também contribuiu para o sucesso da solução, implementada em cerca de 30 dias.

No setor, a Lebes implementou a ferramenta Interact, que ajudou a sanar a falta de medir a eficiência no atendimento, com uma visão geral dos resultados para avaliar a produtividade dos atendentes.

Dessa forma, a equipe passou a conseguir acompanhar o desenvolvimento do setor e resolver possíveis problemas com maior agilidade.

“Ao longo do projeto implementamos o módulo de qualidade, que foi muito importante para garantirmos uma governança de qualidade não só para o setor de atendimento, mas dando uma devolutiva para os gerentes das lojas, crediaristas, com um atendimento bastante diferenciado”, afirma Kasse.

A Lebes foi fundada em 1956 na cidade de São Jerônimo, um pequeno município distante 70 km de Porto Alegre, e comercializa desde móveis, eletrodomésticos e tecnologia até linhas de moda feminina, masculina, infantil, acessórios e calçados.

Com 160 filiais, a rede fatura mais de R$ 1 bilhão e está presente em mais de 100 municípios do Rio Grande do Sul e de Santa Catarina, com 1 milhão de clientes ativos e mais de 3 mil colaboradores.

Há 45 anos no mercado, a Dígitro tem sede em Florianópolis, possui mais de 3 mil clientes na América Latina e mais de 400 mil usuários ativos em suas soluções. Atualmente, 90% do mercado de segurança pública utiliza suas tecnologias.