.png?w=730)
Francisco Duque Dabus (Foto: Divulgação)
Nos últimos anos, a Inteligência Artificial (IA) ganhou destaque como solução para todos os desafios da comunicação digital. Porém, na prática, o cenário é complexo. Muitas empresas acreditam que apenas implementar IA transformará completamente a experiência do cliente. É hora de desmistificar essa visão. A IA é uma ferramenta poderosa, mas não é e nem deve ser a única resposta para melhorar o relacionamento com o consumidor.
Hoje, boa parte dos processos de atendimento, especialmente em canais como WhatsApp, são objetivos e operam com base em fluxos de ação e condição. Ou seja, o cliente informa um dado, como o CPF, e o sistema responde de forma automatizada com base nesse input. Se houver erro no preenchimento, não há necessidade de uma IA para corrigir o curso da conversa, pois um simples fluxo de revalidação pode resolver. O bot pode solicitar novamente o dado e, uma vez corrigido, seguir o atendimento normalmente. Isso é automação básica, mas extremamente eficaz. Não exige tecnologia de ponta, apenas uma arquitetura bem pensada de interação.
Por outro lado, existem situações em que a IA faz toda a diferença. Por exemplo, uma negociação de dívidas via chatbot. A IA pode interpretar nuances de linguagem, sugerir abordagens e propor acordos personalizados com base no histórico do cliente. Ela agrega valor em situações subjetivas, onde não há respostas prontas ou binárias. Contudo, é indispensável ter uma base de dados consistente e bem estruturada para garantir a eficácia.
Diante do potencial da inteligência artificial, alguns mitos persistem e dificultam sua adoção estratégica. Vamos três deles que levam a equívocos e mostrar como superá-los para aproveitar ao máximo a IA.
Este é o mito mais comum. A ideia de que basta implementar uma IA para revolucionar o atendimento é enganosa. Sem processos claros, fluxos estruturados e objetivos definidos, nenhuma tecnologia será suficiente. A IA deve complementar a estratégia de atendimento e não a substituir. Somente será efetiva quando integrada a cenários específicos e bem definidos.
Nem todas as empresas precisam investir em inteligência artificial para proporcionar um bom atendimento. Operações simples, como agendamentos, confirmações ou orientações básicas, podem funcionar perfeitamente com bots tradicionais e automações bem desenhadas. O importante é entender profundamente seu cliente, a demanda existente e os canais que ele utiliza. Em muitos casos, soluções mais simples se apresentam como alternativas eficazes e econômicas.
3. IA é sempre mais barata ou eficiente
Implementar IA exige investimento significativo, especialmente em operações complexas com integração a sistemas. Além dos custos da plataforma e canais, há cobranças adicionais específicas para o uso da IA. Além disso, a eficiência só é garantida quando a ferramenta é alimentada por dados precisos, atualizados e estruturados. Sem uma base consistente de informações, a IA será limitada e pouco eficaz. A personalização, que é seu grande diferencial, depende diretamente da qualidade dos dados fornecidos.
Sem dúvida, a IA é excelente para lidar com situações complexas, interpretar ambiguidades e compreender variações linguísticas. No entanto, seu sucesso depende diretamente de preparação prévia, curadoria de dados e entendimento detalhado da jornada do cliente.
Infelizmente, muitas empresas pulam etapas cruciais, adotando tecnologias avançadas antes de organizar suas próprias bases de conhecimento e informação. E como já foi dito, a IA sem uma boa base de dados é como um atendente sem treinamento adequado: gera confusão, insatisfação e prejuízos à reputação da empresa.
A discussão sobre IA no atendimento não é sobre ser a favor ou contra a tecnologia, mas entender como e em que situação usar a ferramenta. É compreender que eficiência digital não depende apenas do que é mais novo, mas do que é adequado. Assim, o melhor caminho nem sempre é o mais sofisticado. Às vezes, está no que é mais estruturado.
Diante das tecnologias emergentes, é importante entender as complexidades que envolvem cada decisão estratégica da empresa para, assim, traçar o melhor caminho e alcançar os resultados esperados.
*Por Francisco Duque Dabus, COO da Robbu.