Carsystem monitora ligações com Vox Soluções

A Carsystem, especializada em proteção e rastreamento de veículos, adotou sistemas da Vox Soluções, fornecedora de soluções para call centers baseadas em análise de voz, para monitorar as ligações de sua central de atendimento.

O intuito inicial foi realizar a análise das cerca de 80 mil chamadas mensais com duração superior a três minutos para identificar padrões de atendimento e, assim, otimizar a experiência do cliente.

Para isso, a Vox implementou as plataformas Vox Analytics e Vox Quality Monitor. Baseadas em IA, as ferramentas possuem um motor próprio de transcrição e síntese de fala que, além de automatizar processos, interpretam sentimentos e critérios subjetivos como cordialidade e empatia.

A partir de insights gerados em tempo real pela ferramenta, foi possível reduzir em 18% o volume de chamadas, diminuir o tempo médio de atendimento, otimizar recursos operacionais e corrigir gargalos em sistemas e processos.

As monitorias realizadas pela plataforma também detectaram repetições de chamadas sobre um determinado assunto, o que permitiu que a área de TI identificasse o real motivo e corrigisse, em 24 horas, um processo que levaria semanas para ser descoberto.

Outro ponto destacado foi a análise de mercado a partir das interações, possibilitando à empresa adaptar o treinamento de vendas e retenção, além de promover premiações mensais com base nos indicadores avaliados pela plataforma.

“A tecnologia nos permite enxergar onde atuar, o que precisa ser ajustado e onde há oportunidades de automação e melhoria. Hoje, tomamos decisões embasadas em dados, não mais em suposições”, destaca Eduardo do Vale Sousa, gerente de qualidade e experiência da Carsystem.

Atualmente, a Carsystem possui cerca de 600 atendentes distribuídos entre central de emergência, vendas, regularização e experiência do cliente.

A empresa é pioneira no monitoramento de veículos em território nacional e afirma proteger mais de 1 milhão de veículos no Brasil desde 2001, com cerca de 80 mil veículos recuperados, além dos serviços adicionais e de assistência.

Já a Vox oferece soluções que transformam dados de voz e texto em inteligência acionável para melhorar a eficiência e a qualidade do serviço.

Entre suas principais soluções, estão ferramentas de Speech Analytics e Voz to Text, que permitem monitorar e analisar 100% das chamadas e interações via chat, identificando falhas operacionais, motivos de contato e oportunidades de melhoria por meio de dashboards e relatórios.