Como alinhar DevOps e gestão de serviços

O aparente conflito entre agilidade e excelência não é um problema técnico. É operacional. Quando apresentado como uma escolha binária, ele sugere que organizações precisam decidir entre entregar rápido ou entregar bem. Na prática, esse dilema quase sempre revela um modelo operacional desalinhado.

É comum vermos times de tecnologia otimizando velocidade de implantação enquanto o negócio cobra previsibilidade, qualidade e cumprimento de compromissos internos e externos.

Quando esses objetivos não estão integrados por metas, processos e métricas claras, o resultado tende a ser o mesmo. A entrega acelera e a operação sofre, ou a operação cria barreiras e a entrega se torna um gargalo. A questão não é conflito entre pessoas, mas sim entre sistemas que não conversam entre si.

A boa notícia é que velocidade e confiabilidade podem coexistir. Essa é exatamente a convergência entre DevOps como forma de operar e entregar, e Gestão de Serviços como disciplina de governança e percepção de valor.

DevOps: menos atrito e mais fluxo

DevOps reúne pessoas, processos e tecnologia para entregar valor contínuo ao cliente. É um modo de trabalho em que desenvolvimento e operações atuam de forma integrada, com automação, colaboração e feedback constante ao longo de todo o ciclo de vida. Isso inclui a etapa da ideia ao código, da entrega ao monitoramento, do incidente à melhoria.

A principal vantagem de DevOps não é apenas acelerar deploys. O benefício real está na redução de silos entre funções que historicamente trabalhavam de forma sequencial. Em vez de otimizar cada etapa isoladamente, o foco passa a ser o fluxo de ponta a ponta e a resiliência do serviço em produção.

Também é importante reforçar que DevOps não exige a existência de um único time no organograma e tampouco elimina especialidades. Organizações maduras frequentemente combinam esse modelo com times de plataforma, SRE e estruturas de produto. O ponto central é responsabilidade compartilhada, automação e ciclos de feedback que tornem a melhoria contínua e mensurável.

Gestão de Serviços: onde desempenho encontra governança

Enquanto DevOps melhora o fluxo e a operação, a Gestão de Serviços garante que esse desempenho seja sustentável e conectado ao que o negócio valoriza. É nesse contexto que o SLA (Service Level Agreement) se destaca, atuando como ferramenta de gestão de expectativas e definição de metas.

Um SLA bem estruturado formaliza níveis de serviço, orienta prioridades e transforma percepções subjetivas em critérios objetivos. Ele estabelece metas de desempenho e cria um entendimento claro sobre o serviço prestado, os níveis de qualidade esperados e como reagir quando houver desvios.

Por outro lado, é essencial entender que o SLA não se sustenta sozinho. Ele só funciona quando está conectado à observabilidade, a processos operacionais como incidentes, mudanças e problemas, a responsabilidades claras e a uma cadência contínua de acompanhamento. Caso contrário, se torna apenas um documento decorativo, desconectado das decisões diárias.

A combinação que gera valor: velocidade com previsibilidade

Na prática empresarial, a união entre DevOps e Gestão de Serviços deve resultar em velocidade com previsibilidade. DevOps melhora o fluxo de entrega, reduz falhas, acelera lançamentos e aumenta a capacidade de recuperação. O SLA transforma esse desempenho em compromissos claros e alinhados ao que o cliente e o negócio percebem como valor.

Em síntese, DevOps representa o “como”, ou seja, a forma de entregar e operar melhor. A Gestão de Serviços, com o suporte dos SLAs, representa parte do “para quê”, garantindo valor percebido, confiança e previsibilidade. Quando aplicados de maneira integrada, esses dois pilares conectam execução e governança, tecnologia e negócio, velocidade e excelência.

* Maurício Matsuda é Partner Operations na CBYK, empresa de serviços multidisciplinares. Com mais de 20 anos de experiência em Tecnologia da Informação, iniciou a carreira aos 14 anos como aprendiz de funileiro na General Motors. Formado como técnico em Processamento de Dados, graduado em Ciências da Computação e com MBA em Gestão de TI pela FIAP.