Roberto Certo, diretor de Negócios da Meta.
A Meta, uma das maiores integradoras de tecnologia do país, está usando modelos de inteligência artificial da SalesForce e próprios para turbinar os resultados da sua área comercial.
O projeto está em curso nos últimos dois anos e no meio tempo a Meta reduziu a perda de clientes em 77% (ou “churn”, no jargão do pessoal do marketing), ampliou em 77% a base de clientes e triplicou o faturamento.
O NPS, uma forma de calcular se os clientes recomendariam a empresa, passou de
38, um nível considerado moderado no segmento de tecnologia na área B2b, para 75 pontos, o que é bastante alto, significando que quase todos os clientes são “promotores” da Meta.
A transformação ganhou tração com a introdução de agentes de IA da Salesforce e construídos pela Meta em pontos-chave da jornada.
A inteligência generativa Eva Sales, por exemplo, atua como coach de vendas para a equipe de outbound, simulando interações reais com clientes e oferecendo feedbacks instantâneos, além do uso de plataformas como Gemini e Copilot para automatizar processos.
“Economizamos centenas de horas operacionais com o apoio da IA. Isso libera a gestão para focar em melhorias estratégicas, amplia a produtividade e potencializa a experiência do cliente”, diz Roberto Certo, diretor de Negócios da Meta.
A Meta implementou o sistema de gestão de relacionamento com clientes (CRM, na sigla em inglês) da Salesforce em 2022, quando começou também a implementar o produto em clientes.
Ele substituiu quatro sistemas fragmentados, criando uma visão 360° do cliente e dando unidade às ações entre as áreas de marketing, vendas e atendimento.
Hoje, a Meta divide sua base de clientes em perfis transacionais, de tecnologia e consultivos, o que permite adequar o nível de serviço e as propostas.
Esse modelo é sustentado por uma metodologia de escuta ativa via NPS, aplicada semestralmente e integrada ao Salesforce, com os feedbacks alimentando diretamente os planos de ação que são acompanhados por comitês executivos no Azure DevOps, a ferramenta de gerenciamento de projetos de software da Microsoft.
Novas evoluções já estão em andamento, como implementação das tecnologias Einstein Lead Scoring e Agent Forces para elevar a inteligência da prospecção e a personalização das campanhas de marketing.
“A jornada do cliente é viva. Nossa missão é garantir que a tecnologia reforce aquilo que temos de mais valioso: as relações humanas. A Meta sempre se posicionou como parceira estratégica dos seus clientes e, agora, mais do que nunca, são os próprios clientes que nos ajudam a evoluir continuamente”, conclui Certo.
A Meta é uma referência em projetos SAP e desenvolvimento de software para o mercado corporativo. A empresa tem hoje 2,5 mil colaboradores atendendo 200 clientes em oito países.
Maurício Renner
Editor at Baguete Diário