Positivo automatiza atendimento com Zendesk

A Positivo Tecnologia, maior fabricante brasileira de computadores e uma das principais empresas de tecnologia da América Latina, firmou contrato com a Zendesk, multinacional de software de atendimento ao cliente e gestão de suporte.

Com o objetivo de modernizar e unificar sua operação de atendimento ao cliente, o projeto engloba as unidades de negócios da companhia que atendem ao segmento de varejo, com marcas como Positivo, Positivo Casa Inteligente e VAIO.

Atualmente, a brasileira registra cerca de 30 mil atendimentos por mês. Com a nova solução, os canais passam a ser integrados em uma única IA, responsável por identificar automaticamente o tipo de demanda e direcioná-la para o atendimento correto.

A empresa já opera com um índice de 25% de automação, mas o objetivo é ampliar significativamente esse número, utilizando IA para antecipar necessidades, resolver solicitações de forma proativa e fortalecer o atendimento omnicanal. 

A expectativa é que as interações da Central de Relacionamento Positivo (CRP), como e-mail, chat, voz e outros canais, sejam tratadas de forma integrada, elevando a eficiência operacional.

Hoje, 70% das solicitações já são resolvidas durante o atendimento, e a expectativa é que esse índice cresça com o apoio da automação inteligente. O projeto foi desenhado para garantir que seja feita a transferência para agentes humanos sempre que necessário.

A Positivo tem sede administrativa em Curitiba, fábricas em Ilhéus e Manaus, além de presença em 17 países da América Latina, além de China e Taiwan. A empresa teve uma receita de R$ 3,68 bilhões em 2024.

Fundada na Dinamarca em 2007, a Zendesk abriu a operação brasileira em 2012, dando os primeiros passos para a estruturação de um canal de vendas indireto em 2015. Já no ano seguinte, a operação brasileira começou a bombar, tendo registrado em 2016 o maior crescimento de uma filial no mundo, com alta de 40%.

Na época, a companhia tinha 5 mil clientes pagos no Brasil, o que deixava a operação local entre as 10 maiores do mundo. De lá para cá, a organização mais do que dobrou de tamanho em nível mundial, cruzando a barreira de US$ 1 bilhão de faturamento anual em 2020.

Em 2022, a Zendesk deixou de ser uma empresa de capital aberto na bolsa de valores (NYSE) após ser adquirida por um consórcio de investidores liderado pela Hellman & Friedman e Permira por aproximadamente US$ 10,2 bilhões. 

Essa mudança permitiu focar em inovação agressiva em IA sem a pressão trimestral dos acionistas públicos. Em 2023, sua receita chegou nos US$ 2,4 bilhões e a meta era atingir US$ 3,4 bilhões em faturamento até 2025.

Hoje, a companhia conta com mais de 100 mil clientes globais, de startups a gigantes como Uber e Netflix. No Brasil, a lista conta com nomes como Nubank, Latam Airlines, Magazine Luiza e Hospital Sirio-Libanês.