Gláucia Civa Kirch, diretora da Aceká Marketing Digital. Foto: Divulgação
Comemorado como o Mês do Cliente, setembro costuma trazer uma enxurrada de propagandas, agradecimentos e tapinhas nas costas dos consumidores de empresas dos mais diversos setores.
É post em rede social, é homenagem em e-mail marketing, é obrigado para lá, parabéns para cá e hashtags que não acabam mais.
Tudo muito válido, diga-se de passagem. Mas: fora isso, sua empresa está tratando os clientes com tanta atenção e dedicação todo o tempo? É tudo conversinha de Instagram, ou tem o papo reto do dia a dia, a mão na massa que faz o cliente ser mesmo a estrela do seu negócio?
Porque se a estratégia estiver só no discurso, se o seu carinho e valorização ficarem restritos ao 15 de setembro, quando se comemora oficialmente o Dia do Cliente, ou mesmo ao mês inteiro e nada mais, seu negócio estará rumando para inevitáveis rompimentos que poderão custar bem caro.
Dia do cliente é todo dia. Do momento em que você inicia uma prospecção, e ao longo de toda a relação de um usuário com seu produto ou serviço, você precisa seguir passos essenciais:
- Entender as demandas: jamais ofereça algo só porque é o que você tem. O que vende é o que resolve o problema de alguém.
- Entender o perfil: se você não conhece alguém, como vai se relacionar com esta pessoa? Na relação comercial, é a mesma coisa. Conheça as preferências, hábitos e necessidades do seu público-alvo e relacione-se com ele de forma específica. Isso se traduz em empatia mútua e, pode acreditar, vende e fideliza.
- Atenda bem: parece óbvio, e é. Mas muitas empresas falha nisso miseravelmente. Atender bem é estar disponível em vários canais, ter pessoas e atendentes virtuais trabalhando de forma complementar, dar ao cliente a atenção que ele merece e resolver o que ele precisa. Fórmulas prontas e URAs padrão são só isso mesmo, um padrão, e como tal, não se aplica a tudo. Tenha um veículo de entrada, ou mais de um, mas esteja pronto para afunilar da maneira certa, guiar até quem realmente possa sanar a questão e, principalmente, entregar uma resolução justa.
- Seja disponível: não apenas no atendimento, mas na prestação de serviços e no suporte para o que o cliente precisar, esteja lá. Tenha alguém para ajudar quando preciso, e não se apegue a prazos, procedimentos ou respostas standard se a situação exigir uma atenção especial. Personalização é a chave do relacionamento duradouro com o consumidor.
- Colha feedback: provoque, peça, não espere. O feedback, positivo ou negativo, é importante demais para ser negligenciado. As respostas boas motivam, inspiram, e as ruins mostram o que precisa mudar. Acredite: se você não ouvir seu cliente, sua história com ele será curta.
Estas são apenas algumas dicas para ajudar na construção de uma boa reputação para marcas, um relacionamento saudável e duradouro entre elas e seus públicos e uma excelente experiência para os clientes. Em setembro, ou em que mês for.
*Por Gláucia Civa Kirch, diretora da Aceká Marketing Digital.