Gisele Bündchen já atuou como garota propaganda da Sky. Foto: Reprodução/Sky
A Sky, uma das maiores operadoras de televisão por assinatura do país, adotou soluções da Avaya, especializada em soluções para comunicação e colaboração, com a Betta, uma das maiores integradoras da marca no Brasil.
No projeto, a Betta realizou as implementações e as integrações das soluções da Avaya com a nuvem da Oracle, já utilizada pela empresa.
Já a Noovi, especialista em Customer Experience (CX) e jornada do cliente, foi responsável pela consultoria de migração da URA e a revitalização da jornada.
O projeto contou com a implantação da Avaya Experience Platform, que fornece uma solução de contact center com recursos para rastrear, interagir e relatar canais de voz e digitais, como e-mail, bate-papo e mensagens.
Além disso, a Sky migrou seu sistema de telefonia para tecnologia de Protocolo de Iniciação de Sessão (SIP, na sigla em inglês) e implementou a plataforma URA Avaya Aura Experience Portal.
A operadora já utilizava o sistema de call center da Avaya, mas possuía uma estrutura descentralizada, que dificultava o gerenciamento e acesso a todas as documentações de regras, detalhes e mapeamentos realizados.
Por isso, começou a buscar uma tecnologia que oferecesse controle sobre o roteamento, capacitação às equipes responsáveis e eliminasse custos com infraestrutura física.
O projeto foi feito em duas fases. Na primeira, a solução foi implementada para atender o setor de vice-presidência de clientes e comercial, além das áreas de SAC, suporte, cobrança, retenção, ouvidoria e implantação.
Já na fase dois, 11 URAs foram migradas para que o motor de roteamento de chamadas encaminhasse o contato para a fila correta, de acordo com as regras estabelecidas e o perfil do cliente.
“Em seis meses, foi possível concluir o projeto e vencer os obstáculos que surgiram no caminho, como a pandemia e as adequações à LGPD”, conta Luciano di Giorgio, líder de projetos na Betta Global Partner.
No final do projeto, a companhia reduziu seu número de incidentes em 60% e deixou seus processos 40% mais rápidos, além de conquistar uma maior autonomia para a área de negócios criar regras de experiência do cliente.
Com a Avaya Experience Platform, a empresa reduziu mais de 50% dos custos de infraestrutura da operadora para chamadas e Unidade de Resposta Audível (URA).
Criada em 1996, a Sky também oferece o serviço de internet banda larga através de tecnologia de acesso fixo-móvel (FWA, na sigla em inglês), com cerca de 150 mil usuários em 137 cidades no Brasil.
Figurando na bolsa de valores de Nova Iorque, a Avaya existe há mais de 100 anos e tem receita de US$ 2,9 bilhões. A empresa conta com 144 milhões de usuários, com mais de 130 milhões de dispositivos vendidos em mais de 175 países.
Mariana Murara
Jornalista no Baguete Diário