Campus da UniCesumar em Londrina. Foto: Divulgação
A UniCesumar, grupo educacional paranaense, adotou a plataforma de experiências do cliente da Zenvia, companhia de plataforma de comunicação e serviços móveis, para direcionar clientes para seus canais digitais.
Antes da ferramenta, o grupo possuía uma cultura interna de atendimento que dependia totalmente do telefone, o que gerava sobrecarga de chamados e grandes tempos de espera para os estudantes que tentavam entrar em contato.
A plataforma foi, então, adotada para realizar disparos de SMS, direcionando o cliente aos canais digitais da empresa.
Na prática, ao entrar em contato com a UniCesumar, a pessoa recebe automaticamente uma mensagem com o link do WhatsApp, sugerindo que o atendimento seja finalizado via canal digital.
“Vivemos em um mundo onde a conveniência é fundamental. Nossos clientes não devem ser forçados a se limitar a um único canal de comunicação. Eles devem ter a liberdade de escolher como desejam interagir conosco. Pode ser por telefone, chat on-line, email, redes sociais ou qualquer outro meio que seja conveniente para eles”, afirma William Diego Marcondes, head de canais na UniCesumar.
Após a implementação, o grupo registrou mais de 30 mil disparos de mensagens.
O resultado foi uma queda de 21% nos atendimentos recebidos pelo telefone e um aumento de 101% na adesão de canais digitais na comparação entre o primeiro trimestre de 2023 e o segundo do mesmo ano.
A UniCesumar também identificou uma queda na taxa de abandono de contato e um aumento na retenção de clientes.
Baseada em Maringá, no Paraná, a Unicesumar possui mais de 400 mil alunos em mil polos de educação a distância e quatro campi presenciais nas cidades de Maringá, Londrina, Ponta Grossa e Curitiba.
No Mato Grosso do Sul, conta com outros dois campi em Corumbá e Campo Grande.
O grupo ainda possui três polos internacionais, localizados em Dubai, Genebra e Joso, no Japão.
A Zenvia foi fundada em 2000, em Porto Alegre, e levantou US$ 200 milhões na Nasdaq em julho de 2021. Com mais de 14 mil clientes, a companhia fechou 2022 com uma receita líquida de R$ 756 milhões, alta de 23,6% frente ao ano anterior.
Mariana Murara
Jornalista no Baguete Diário