Atento usa IA generativa da Microsoft

A Atento, uma das maiores empresas de contact center e terceirização de processos de negócios (BPO, na sigla em inglês) do mundo, criou uma solução com a inteligência artificial generativa do Microsoft Azure OpenAI Service.

Desenvolvida para ser uma espécie de copiloto para os agentes de atendimento ao cliente, a ferramenta possibilita desde a distribuição automática de processos até as respostas durante as tratativas.

Ao longo da interação, também gerencia todas as etapas de formalização do sistema e atualizações de status, integrando-se com os canais de comunicação escolhidos pelo cliente.

“A nova solução permite uma experiência ainda melhor entre consumidores e marcas e está em linha com um atendimento cada vez mais eficiente e personalizado exigido pelos usuários. Em um piloto que implementamos, já nas primeiras semanas, notamos um aumento de mais de 20% na satisfação do cliente”, destaca Eduardo Aguirre, CIO da Atento.

Segundo a empresa, a colaboração da Microsoft foi fundamental para realizar a curadoria da taxonomia e calibração da ferramenta, que segue em constante aprendizado.

Além disso, sua solução Power Automate integrou sistemas legados para reduzir esforços manuais e ajudar na otimização do tempo de resposta. Na prática, isso significou um aumento de 30% de produtividade da equipe e redução de quase 20% de erros operacionais. 

De acordo com a companhia, as informações são anonimizadas e os dados são mantidos dentro do ambiente da Atento e sob o domínio da empresa, aderindo a todos os padrões de confidencialidade. 

O serviço da Microsoft vem do investimento feito na OpenAI, criadora do ChatGPT, em janeiro deste ano. Na ocasião, as especulações eram que a big tech investiria cerca de US$ 10 bilhões (aproximadamente R$ 51,7 bilhões) na startup.

Ao longo do ano, empresas como SAP, Vivo, PicPay e Sem Parar adotaram a solução.

Fundada em 1999, a Atento é controlada pelo fundo de capital de risco Bain Capital e avaliada em US$ 7,07 milhões. Com operações em 13 países e 154 mil funcionários, a companhia conta com mais de 400 clientes.

O Brasil representa cerca de 40% do faturamento da empresa, que, em 2021, registrou US$ 1,4 bilhão, alta de 2,6% em comparação com o ano anterior. A Atento vinha de um período de quedas de receita. Em 2014, o valor foi de US$ 2,2 bilhões.

No país, a companhia atende clientes como a Vivo e bancos em 32 centrais com 46 mil estações de trabalho e 70 mil colaboradores.