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Foto: Divulgação
O Banco Pan, controlado pela BTG Pactual, adotou a CXone, plataforma de gestão da experiência do cliente da Nice, fornecedora mundial de software empresarial em nuvem, com o objetivo de capacitar agentes e diminuir os custos operacionais.
Com atendimento de mais de 30 milhões de clientes e mais de um milhão de interações mensais em canais de voz e digitais, o banco escolheu os módulos de gerenciamento de qualidade, análise de interação e gerenciamento da força de trabalho.
Segundo a instituição, agora é possível identificar problemas operacionais que afetam os correntistas e otimizar as operações com mais facilidade.
Como resultado, foi observada uma melhoria de 25% na resolução em primeira chamada, redução dos custos operacionais em 20% e aumento da disponibilidade do sistema em 7%. O abandono de chamadas também foi reduzido pela metade.
Além disso, a equipe interna do banco desenvolveu uma série de integrações e automações que permitiram introduzir novas opções de autoatendimento.
“O Nice CXone nos ajudou a atingir nossas principais metas de fornecer respostas melhores e mais rápidas aos nossos clientes. Em vez de precisar de dias ou semanas para reconhecer e resolver problemas, podemos coordenar as equipes de contact center, TI e produtos para corrigir problemas em questão de horas”, explica Cesar Ribeiro, superintendente executivo de atendimento ao cliente e operações do Banco PAN.
Criado em 2011, o Pan é controlado pelo Banco BTG Pactual S.A. e pela Caixa Participações S.A., possuindo um total de ativos de R$ 62 bilhões.
Com 3,1 mil colaboradores, atua com foco em crédito consignado, financiamento de veículos usados e motos novas, além da conta corrente digital, cartões de crédito e venda de seguros.
O Pan está presente em todo o território nacional, operando com uma rede de 18 mil lojas e concessionárias parceiras e mais de 827 correspondentes bancários, além de mais de 60 pontos de atendimento próprios.
Fundada em 1986 e com sede em Nova Jersey, nos Estados Unidos, a Nice tem soluções utilizadas por mais de 25 mil organizações em mais de 150 países, incluindo mais de 85 empresas da Fortune 100.
Júlia Facca
Repórter no Baguete Diário