A Mendelics já analisou mais de 120 mil amostras genômicas. Foto: Pexels
A Mendelics, especializada no diagnóstico de doenças genéticas, implantou uma plataforma da Zendesk, multinacional de software para atendimento.
A necessidade surgiu após a empresa lançar em 2019 o meuDNA, uma unidade que realiza testes de mapeamento genético para o consumidor final, e registrar uma demanda de atendimento maior.
Na época, o sistema era restrito ao atendimento por e-mail, associado a um tratamento básico dos chamados para venda de exames para o setor público e clientes, como farmácias, hospitais, clínicas e laboratórios.
Agora, a plataforma de atendimento passou a ser utilizada para empresas, clientes B2B da Mendelics e consumidores do meuDNA, com usuários acessando a empresa pelo chat no site da companhia, pela central telefônica e pelas redes sociais.
Com a solução, a Mendelics conseguiu reduzir, entre outubro de 2021 e janeiro deste ano, em 29% o número de chamadas de clientes em busca de atendimento e aumentou em 61% a modalidade de autoatendimento, no qual o próprio cliente consegue resolver um problema ou eliminar uma dúvida, sem acionar um funcionário da área.
"Esse dado é um indicador importante porque mostra o ganho de produtividade que tivemos, deixando a empresa muito mais bem estruturada para suportar mais chamados com o mesmo número de agentes, sem perder a qualidade nas interações com os clientes", diz Davi Albergoni, gerente de Infraestrutura e Facilities da Mendelics e meuDNA.
A implantação também reduziu em 45% o tempo médio de primeira resposta e em 11% o tempo médio de resolução de chamados, aumentando a média do índice de satisfação de clientes (CSAT) da empresa, que chegou a 80% no começo de 2022.
Fundada em 2012, a Mendelics é considerada o primeiro e maior laboratório brasileiro especializado no Sequenciamento de Nova Geração (NGS), tornando o diagnóstico genético rápido e acessível para todos que precisam.
Com sede em São Paulo, a empresa já analisou mais de 120 mil amostras genômicas e desenvolveu testes capazes de identificar mais de 340 doenças genéticas tratáveis da primeira infância, como o Teste da Bochechinha.
Fundada na Dinamarca, a Zendesk oferece plataformas de atendimento ao cliente. A empresa abriu a operação brasileira em 2012, dando os primeiros passos para a estruturação de um canal de vendas indireto em 2015.
Já no ano seguinte a operação brasileira começou a bombar, tendo registrado em 2016 o maior crescimento de uma filial no mundo, com alta de 40%.
Na época, a Zendesk tinha 5 mil clientes pagos no Brasil, o que deixava a operação local entre as 10 maiores do mundo.
De lá para cá, a Zendesk mais do que dobrou de tamanho em nível mundial. A empresa cruzou a barreira do US$ 1 bilhão de faturamento anual em 2020, um ano no qual cresceu 26%.
Mariana Murara
Jornalista no Baguete Diário