Wine automatiza atendimento com Cogni2

A Wine, e‑commerce brasileiro de vinhos com mais de 350 mil assinantes ativos, automatizou sua frente logística com agentes de inteligência artificial generativa da Cogni2, especializada em IA para automação de atendimento.

Segundo a empresa, o intuito é que a IA deixe de ser apenas um canal de conversação e passe a executar jornadas completas com decisões baseadas em regras de negócio e integração a sistemas internos.

Os agentes são capazes de operar cenários logísticos críticos, tomar decisões e executar tarefas complexas em escala.

O projeto foi iniciado há seis meses. Em 60 dias, a frente logística entrou em fase de testes em produção, estabilizou processos e comprovou resultados. 

Com isso, outras jornadas foram gradualmente migradas para a IA, incluindo retenção, gestão de assinaturas, pagamentos e suporte à compra, seguindo ondas de implementação e evolução contínua da cobertura operacional. 

Hoje, a solução já é responsável por resolver mais de 82% das demandas sem intervenção humana, atendendo cerca de 16 mil contatos mensais apenas neste fluxo. 

Antes da implementação, 25% dos mais de 60 mil tickets mensais eram concentrados em temas logísticos, tradicionalmente críticos para a experiência do cliente e para taxas de churn.

Agora, os clientes apresentam 92% de satisfação e menos de 6% fizeram uma rechamada, valor abaixo dos 20% a 30% observados em benchmarks de mercado. 

Estimativas da empresa apontam ainda que esse tipo de solução pode gerar redução de custos operacionais de 60% a 80% em operações de atendimento ao cliente.

O desempenho do atendimento automatizado também contribuiu para o fortalecimento da respeitabilidade da Wine, que conquistou o RA1000, selo de qualidade concedido pelo Reclame Aqui às marcas com maior reputação na plataforma.

Fundada em 2008 em Vila Velha, no Espírito Santo, a Wine conta com mais de 10 lojas físicas no Brasil, em cidades como Belo Horizonte, Curitiba, São Paulo, Campinas, Porto Alegre, Fortaleza e Ribeirão Preto.

A companhia se posiciona como a maior loja on-line e clube de vinhos do Brasil, oferecendo uma vasta seleção de rótulos internacionais e nacionais, além de um serviço de assinatura que envia vinhos selecionados por especialistas mensalmente. 

Fundada em 2023, a Cogni2 é uma empresa brasileira de tecnologia especializada em inteligência artificial para automação de jornadas de atendimento, vendas e cobrança. 

A companhia desenvolve agentes de IA capazes de operar processos complexos em produção, reduzindo custos, aumentando eficiência e melhorando a experiência do cliente em grandes organizações de setores como varejo, serviços financeiros, telecomunicações e utilities.